ใช้การวิเคราะห์ไดร์เวอร์หลักเพื่อความสำคัญและประสิทธิภาพ

หากคุณเป็นผู้จัดการที่มีทรัพยากร จำกัด สิ่งที่ท้าทายคือการปรับปรุงที่คุณรู้ว่าจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรของคุณในที่สุด เพื่อให้ได้เงินมากที่สุดสำหรับเจ้าชู้ตัวเลือกหนึ่งในการพิจารณาความต้องการและความต้องการของลูกค้าคือการใช้การวิเคราะห์ตัวขับเคลื่อนสำคัญ

ยกตัวอย่างเช่น Acme Rocket Company (ARC) ARC มีศูนย์บริการ 12 แห่งและผู้บริหารระดับสูงต้องกำหนดเกณฑ์มาตรฐานสำหรับแต่ละศูนย์สำหรับจำนวนการโทรต่อตัวแทนต่อชั่วโมงรวมทั้งจำนวนกรณีที่แก้ไขในการโทรครั้งแรก นั่นเป็นเป้าหมายที่ขัดแย้งกันอย่างชัดเจน ตัวแทนที่ยากขึ้นจะถูกผลักเพื่อเพิ่มการโทรต่อชั่วโมงการโทรที่น้อยลงพวกเขาจะแก้ไขในครั้งแรก ในขณะที่มันท้าทายสำหรับหัวหน้าที่จะเข้าใจสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เป้าหมายที่ถูกต้อง แต่ก็ยากที่จะเรียนรู้ว่าตัวชี้วัดที่ดีที่สุดคืออะไร

ในการเผชิญกับความท้าทายคุณทำการวิเคราะห์ตัวขับเคลื่อนหลักซึ่งบางครั้งเรียกว่าการวิเคราะห์ความสำคัญ / ประสิทธิภาพเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยต่าง ๆ และระบุสิ่งที่สำคัญที่สุด สิ่งเหล่านี้สามารถใช้ในแอปพลิเคชั่นมากมายและความพึงพอใจ / ความภักดีของลูกค้าเป็นหนึ่งในสิ่งที่พบได้บ่อยที่สุด

การทำแผนผังประสิทธิภาพของ บริษัท ตัวแทน

มีตัวชี้วัดมากมายที่คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของตัวแทนใน call center ซึ่งอาจมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า:

• ความรู้ด้านเทคนิคของตัวแทน
• ตัวแทนมารยาทและความเป็นมิตร
• ความเร็วที่ตอบรับการโทร
• จำนวนการโทรที่ต้องใช้เพื่อแก้ไขปัญหา
• ทักษะทางภาษาของตัวแทน
• ระดับความอดทนของตัวแทน

คุณสามารถทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและขอให้ลูกค้าให้คะแนนคุณสมบัติแต่ละอย่างที่ตัวแทนของพวกเขามี ในขณะเดียวกันถามลูกค้าของคุณเกี่ยวกับความพึงพอใจโดยรวมของพวกเขากับประสบการณ์

แผนที่ความสำคัญของประสิทธิภาพ

ความงามของการวิเคราะห์ตัวขับสำคัญคือมันสามารถช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหาเพื่อให้พวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับศูนย์บริการข้อมูลของคุณ ด้วยการวิเคราะห์คำตอบและสหสัมพันธ์ระดับความพึงพอใจกับการวัดคุณจะเข้าใจว่าปัจจัยใดมีผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า จากนั้นคุณสามารถพล็อตข้อมูลนี้ในแผนภาพกระจายที่เรียกว่าแผนภูมิโปรแกรมควบคุมคีย์หรือแผนที่ประสิทธิภาพการทำงานที่สำคัญ

แผนภูมิโปรแกรมควบคุมที่สำคัญ

แผนภูมิไดรเวอร์คีย์จะวางแผนผลลัพธ์ของการวิเคราะห์คีย์ไดรเวอร์ในรูปแบบกราฟที่สามารถอ่านและเข้าใจได้อย่างรวดเร็ว ตัวชี้วัดแต่ละตัวจากด้านบนจะถูกพล็อตลงบนกราฟตามความสำคัญของมันต่อลูกค้า (บนแกน x) และประสิทธิภาพของคุณในพื้นที่นั้นบนแกน y

สิ่งนี้สร้างสี่ควอด Quadrant ที่สำคัญที่สุดคือ Quadrant ด้านล่างขวา รายการที่พล็อตที่นี่มีความสำคัญสูงสำหรับลูกค้าของคุณ แต่ประสิทธิภาพของคุณในพื้นที่เหล่านั้นอยู่ในระดับต่ำ ดังนั้นสิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่การกระทำของคุณจะมีผลกระทบมากที่สุดและสร้างการปรับปรุงที่สำคัญที่สุดในความพึงพอใจของลูกค้า

การวางแผนปฏิบัติการจากการวิเคราะห์ไดรเวอร์ที่สำคัญ

ควอดเรนต์ด้านล่างขวาเป็นพื้นที่สำคัญที่สุดของแผนภูมิไดร์เวอร์หลัก มันระบุไดรเวอร์สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า แผนภูมิโปรแกรมควบคุมหลักช่วยให้คุณวางแผนการกระทำที่คุณต้องดำเนินการเพื่อปรับปรุง แต่ยังบอกคุณว่าจะไม่เปลี่ยนแปลง ปัจจัยที่พล็อตใน Quadrant ด้านบนคือปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและเป็นพื้นที่ที่คุณทำงานได้ดีในปัจจุบัน การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่คุณทำเพื่อแก้ไขปัญหาใน Quadrant ด้านล่างขวาจะต้องไม่รบกวนปัจจัยใน Quadrant ด้านบน

ตัวอย่างเช่นหากความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวแทนเป็นปัจจัยหนึ่งใน Quadrant ขวาล่างและจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงคุณสามารถส่งตัวแทนของคุณไปยังชั้นเรียนเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมงต่อวันเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตามหากความเร็วในการตอบรับการโทรนั้นอยู่ใน Quadrant ด้านบนคุณไม่ต้องการเวลาพิเศษในการฝึกอบรมตัวแทนเพื่อลดความเร็วในการรับสาย ดังนั้นจึงเป็นการดีที่จะทำงานล่วงเวลาเพื่อสักครู่หรือจ้างพนักงานพิเศษชั่วคราว

ปัจจัยในด้านบนและล่างซ้ายมีความสำคัญต่อลูกค้าของคุณ คุณทำงานได้ดีเพียงใดในด้านเหล่านี้จะมีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าน้อยลง ดังนั้นอย่าเสียทรัพยากรของคุณกับสิ่งเหล่านี้ การใช้การวิเคราะห์ไดร์เวอร์ที่สำคัญจะช่วยคุณกำหนดเวลาของตัวแทนและงบประมาณที่มีอยู่ให้ถูกที่