การจัดการกับการร้องเรียนเรื้อรังในสถานที่ทำงาน

การทำงานกับผู้ร้องเรียนเรื้อรังนั้นน่ารำคาญและเหนื่อยล้า คุณรู้ประเภท - ไม่มีอะไรพอใจพวกเขาและพวกเขาพบข้อผิดพลาดในการจัดการทุกคำพูดโดยปริยายการแนะนำให้คนที่อยู่ในความดูแลดำเนินงานโดยขาดสติปัญญาและสามัญสำนึกที่ร้ายแรง

ไม่มีอะไรใหม่ในที่ทำงานที่หนีสายตาของนักวิจารณ์คนนี้และพวกเขาก็สบายใจที่จะแบ่งปันความเห็นที่กัดกร่อนได้กับทุกคนที่อยู่ต่ำกว่าระดับการจัดการ ดูเหมือนว่าพวกเขาจะเติบโตได้ดีในการพูดคุยเชิงลบและเป็นเหมือนแมลงเม่าที่ให้แสงสว่างกับทุกคนที่จะรับฟัง

ผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพจะทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อหยุดตัวละครเหล่านี้ก่อนที่ความเสียหายต่อขวัญกำลังใจและคุกคามสภาพแวดล้อมการทำงานของทีม และเช่นเดียวกับทุกสถานการณ์การจัดการมีวิธีการที่ถูกและผิดในการจัดการกับคนยาก เคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณค้นหาวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับผู้ร้องเรียนที่เรื้อรัง

อย่าลดความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นจากผู้ร้องเรียนเรื้อรัง

ผู้ก่อวินาศกรรมที่ไม่ดังอย่างเงียบ ๆ เหล่านี้ส่วนใหญ่อยู่ในระดับต่ำกว่าระดับการจัดการขององค์กรเทียบเคียงได้กับการที่หยดน้ำช้าจากท่อน้ำรั่วในเพดาน ในขณะที่หยดน้ำไม่ได้สร้างความเสียหายมากนัก แต่เมื่อเวลาผ่านไปพวกเขาก็สามารถสร้างรอยเปื้อนหรือแม้แต่ทำให้เพดานลงมา

ผู้ร้องเรียนเรื้อรังติดเชื้อในสภาพแวดล้อมการทำงานโดยการกระจายการปฏิเสธและสร้างความสงสัยในใจของสมาชิกในทีม สำหรับผู้จัดการและสมาชิกในทีมมุ่งมั่นที่จะใช้โปรแกรมหรือนโยบายใหม่พฤติกรรมที่ละเอียดอ่อน แต่ก้าวร้าวนี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวก

หลีกเลี่ยงวิธีการทั้งสองนี้เพื่อจัดการกับผู้ร้องเรียนเรื้อรัง

วิธีการสองวิธีที่ใช้โดยทั่วไปในการจัดการกับผู้ร้องเรียนเรื้อรัง ได้แก่:

1. พยายามที่จะชนะพวกเขาโดยการขายล่วงหน้าในความคิดของคุณ
2. ไม่ต้องสนใจปัญหาและลดการร้องเรียนอย่างต่อเนื่องเพื่อลดเสียงรบกวนจากพื้นหลัง

วิธีการทั้งสองนี้น้อยกว่าอุดมคติ ฉันสูญเสียการนับจำนวนผู้จัดการฉันเคยได้ยินวลีที่ฟังดูเหมือน: " นั่นเป็นเพียง (ชื่อ) เขาไม่เป็นอันตราย เขาไม่ชอบอะไรใหม่ ๆ แต่เขากลับมาสนับสนุนโปรแกรมเสมอ '

ผู้จัดการที่มองข้ามหรือหาเหตุผลเข้าข้างตนเองพฤติกรรมของพนักงานคนนี้กำลังมองข้ามความเสียหายสะสมจากการร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะหาเหตุผลเข้าข้างตนเองหรือแก้ตัวพฤติกรรมเธอควรมุ่งเน้นไปที่การกำจัดมัน น่าเสียดายที่ในการพยายามปรับความประพฤตินั้นเธอสร้างความเสียหายต่อความน่าเชื่อถือของเธอกับทีมที่กว้างขึ้น

ผู้จัดการที่ออกนอกเส้นทางของเขาเพื่อต่อต้านผู้ร้องเรียนโดยการอุทธรณ์โดยตรงเพื่อขอความช่วยเหลือจะเล่นในเกมของตัวละครนี้เท่านั้น ในความคิดของผู้ร้องเรียนผู้จัดการได้สร้างความชอบธรรมให้เขา / เธอโดยขออนุมัติ บ่อยครั้งที่ปัญหานี้ทวีความรุนแรงมากขึ้นขณะที่ผู้ร้องเรียนสามารถอวดอ้างต่อผู้อื่นได้ว่าการอนุมัติของเขา / เธอได้รับการร้องขอและถูกระงับไว้อย่างแข็งขัน

แทนที่จะเพิกเฉยต่อพฤติกรรมการบ่นหรือพยายามโน้มน้าวบุคคลโดยดึงดูดความสนใจอัตตาของเขา / เธอผู้จัดการที่กระตือรือร้นใช้วิธีการโดยตรงโดยการฝึกก่อนปรึกษาที่สองและต้องการความรับผิดชอบต่อพฤติกรรมแต่ละขั้น

7 เคล็ดลับสำหรับการรับมือกับผู้ร้องเรียนเรื้อรัง

1. ก่อนอื่นให้ตั้งความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับประสิทธิภาพการทำงานและการมีส่วนร่วม บ่อยครั้งที่ผู้ร้องเรียนเรื้อรังเกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมที่มาตรฐานการปฏิบัติงานและพฤติกรรมไม่ชัดเจนและไม่มีการบังคับใช้ความรับผิดชอบต่อการกระทำ หาก บริษัท ของคุณมีค่าที่ชัดเจนชัดเจนให้เป็นส่วนหนึ่งของสภาพแวดล้อมของทีมหรือแผนกของคุณ หากไม่มีค่าเหล่านี้ให้ทำงานกับสมาชิกในทีมเพื่อกำหนดค่าที่พวกเขาเชื่อว่าจำเป็นต่อสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี
2. สอนสมาชิกในทีมให้ทำข้อกังวลเกี่ยวกับนโยบายโปรแกรมหรือกิจกรรมที่มองเห็นได้ในกลุ่มที่กว้างขึ้น ให้ผู้คนรับผิดชอบต่อการเสนอและติดตามการดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา สร้างว่ามันไม่เหมาะสมทางวัฒนธรรมที่จะบ่นอยู่เบื้องหลัง

1. มีส่วนร่วมและสังเกต ผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมกับสมาชิกในทีมและสังเกตพฤติกรรมในการตั้งค่าที่หลากหลาย คุณไม่สามารถโค้ชหรือให้ข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์หรือเชิงบวกโดยไม่มีบริบทที่มาจากการสังเกตและการมีส่วนร่วม ผู้ร้องเรียนเรื้อรังจะอยู่รอดและประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมที่ผู้จัดการมีแนวโน้มที่จะทำงานในระยะไกลและต่อสู้เพื่อให้ได้รับแรงฉุดที่ผู้จัดการมีส่วนร่วมอย่างใกล้ชิดกับสมาชิกในทีม
2. ขอข้อมูลจากสมาชิกในทีมอย่างต่อเนื่องในสภาพแวดล้อมการทำงาน ผู้ร้องเรียนเรื้อรังมีฝีมือที่เหลืออยู่ใต้ผิวน้ำและพ้นหูผู้จัดการของพวกเขา อย่างไรก็ตามผู้จัดการที่มีส่วนร่วมกับสมาชิกในทีมของพวกเขาทุกคนเพื่อทำความเข้าใจว่าสิ่งต่าง ๆ เป็นอย่างไรก็สามารถที่จะมุ่งเน้นไปที่บุคคลและพฤติกรรมที่เบี่ยงเบนจากขวัญและกำลังใจในการทำงาน ใช้วิธีการและการสนทนาที่ตรงไปตรงมาเช่นเดียวกับการสำรวจอย่างเป็นทางการและการทบทวนแบบ 360 องศาเพื่อสร้างหลักฐานในกลุ่มและประสิทธิภาพของแต่ละบุคคล

1. ให้ข้อเสนอแนะที่ชัดเจนทันเวลาและการฝึกสอนแก่ผู้ร้องเรียนเรื้อรัง เมื่อคุณได้รับบริบทของการร้องเรียนของสมาชิกในทีมเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีส่วนร่วมอย่างรวดเร็วและสร้างสรรค์กับบุคคลนั้น ๆ ฉันสนับสนุนให้ผู้จัดการมุ่งเน้นไปที่การฝึกสอนบุคคลนั้นเป็นครั้งแรกโดยการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลักษณะการทำลายล้างของการร้องเรียนอย่างต่อเนื่องในสภาพแวดล้อมการทำงาน ผูกพฤติกรรมกับผลกระทบที่มีต่อประสิทธิภาพและขวัญกำลังใจ ระบุความเสียหายต่ออาชีพของผู้ร้องเรียนและแสดงวิธีการเชิงบวกเพื่อเสนอข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับโปรแกรมนโยบายหรือกิจกรรมในที่ทำงาน

1. รับรู้เมื่อถึงเวลาที่จะบานปลาย หากพฤติกรรมไม่เปลี่ยนแปลงก็ถึงเวลาเปลี่ยนจากการสอนเป็นการให้คำปรึกษา การฝึกถูกออกแบบมาเพื่อกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกในพฤติกรรมโดยเสนอแนวทางการให้กำลังใจและข้อเสนอแนะที่เฉพาะเจาะจงดำเนินการได้ การให้คำปรึกษาให้ข้อเสนอแนะที่ชัดเจนว่าพฤติกรรมไม่สามารถยอมรับได้และระบุถึงผลกระทบของความล้มเหลวในการเปลี่ยนพฤติกรรม ทำงานกับผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของคุณเพื่อจัดทำเซสชั่นการให้คำปรึกษา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ให้เอกสารเกี่ยวกับข้อเสนอแนะและการฝึกสอนก่อนหน้านี้ทั้งหมด รับการสนับสนุนสำหรับการนำเสนอพนักงานด้วยโปรแกรมปรับปรุงประสิทธิภาพซึ่งมีผลกระทบหากประสิทธิภาพไม่สามารถปรับปรุงได้ แล้วติดตามผล!
2. อย่าลังเลที่จะกำจัดผู้ร้องเรียนออก สมมติว่าคุณกำลังทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมทรัพยากรมนุษย์ของคุณและได้ทำตามขั้นตอนข้างต้นคุณเป็นหนี้ให้กับทีมของคุณ บริษัท ของคุณและตัวคุณเองเพื่อกำจัดคนพิษออกจากที่ทำงาน ในขณะที่ผู้ร้องเรียนเรื้อรังดูเหมือนจะไม่เป็นอันตรายบนพื้นผิวจำตัวอย่างของท่อน้ำรั่ว!

บรรทัดล่าง

การสร้างสภาพแวดล้อมที่กระตุ้นให้พนักงานมีแรงบันดาลใจและให้อิสระในการทำงานที่ดีที่สุดคืองานหนึ่งสำหรับผู้จัดการทุกคน มันเริ่มต้นด้วยการจ้างคนที่เหมาะสมและดำเนินการสร้างวัฒนธรรมความรับผิดชอบต่อพฤติกรรมเชิงบวกรวมถึงการระบุและแก้ไขปัญหา ไม่มีที่ว่างสำหรับผู้ร้องเรียนเรื้อรังในสถานที่ทำงานที่มีสุขภาพดี