คำถามสัมภาษณ์งาน: การจัดการลูกค้าโกรธ

เมื่อคุณสัมภาษณ์บทบาทการบริการลูกค้าผู้สัมภาษณ์จะต้องการทราบเกี่ยวกับความสามารถของคุณในการจัดการกับลูกค้าที่ยากหรือโกรธ วิธีที่คุณจัดการกับการโต้ตอบที่ไม่พึงประสงค์กับผู้โทรที่โกรธจะทำให้ได้รับการแก้ไขปัญหาที่ประสบความสำเร็จหรือลูกค้าที่หายไป ผลลัพธ์จะขึ้นอยู่กับคุณในที่สุด และโชคดีที่มีความพยายามและเทคนิคจริงในการจัดการข้อร้องเรียนทางโทรศัพท์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ แบ่งปันพวกเขากับผู้สัมภาษณ์เพื่อแสดงความสามารถของคุณในการแก้ไขสถานการณ์ที่ตึงเครียดด้วยความชำนาญและความสง่างาม

ต่อไปนี้เป็นเทคนิคและขั้นตอนในการวาดเพื่อช่วยกำหนดคำตอบของคำถาม“ คุณจะจัดการกับสายที่โกรธเคืองจากลูกค้าได้อย่างไร”

ฟังลูกค้า

โดยทั่วไปคุณสามารถบอกได้ว่ามีบางคนโกรธภายในไม่กี่วินาทีแรกของการโต้ตอบ ก่อนที่คุณจะพยายามกระจายสถานการณ์ด้วยการพูดคุยพวกเขาฟังโดยไม่ตัดสินให้เรื่องราวทั้งหมดของพวกเขาและจดจุดสำคัญตามที่ผู้โทรอธิบาย การไม่มีการตัดสินที่เหลืออยู่จะทำให้คุณสามารถฟังผู้โทรได้อย่างแท้จริงและค้นหาวิธีการแก้ปัญหาที่น่าพอใจได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โปรดจำไว้ว่าผู้คนแค่อยากได้ยินและความปรารถนานี้สามารถแสดงออกในรูปแบบที่น่าเกลียด ดังนั้นอย่าใช้สิ่งที่พวกเขาพูดเป็นการส่วนตัว

ตามหลักการแล้วหลังจากที่ผู้โทรแสดงความไม่พอใจพวกเขาจะขอโทษสำหรับการปะทุของพวกเขาและอนุญาตให้คุณก้าวไปข้างหน้าด้วยการแก้ไขปัญหา อย่างไรก็ตามหากความโกรธของพวกเขาเพิ่มขึ้นถึงการใช้ภาษาที่รุนแรงหรือหยาบคายให้อ้างถึงนโยบายของ บริษัท ของคุณเกี่ยวกับวิธีดำเนินการ หากคำแนะนำระบุว่าคุณควรวางสายให้ทำทันทีและตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้บันทึกสิ่งที่พวกเขาพูดกับคุณพร้อมกับคำร้องเรียนเฉพาะอย่างถูกต้อง

รักษาความสงบและปัจจุบัน

พูดด้วยน้ำเสียงสม่ำเสมอและอย่ามีส่วนร่วมในความอัปลักษณ์ที่กำลังจะมาถึงเพราะมันจะทำให้สถานการณ์ตึงเครียดขึ้นเท่านั้น หากคุณกำลังดิ้นรนเพื่อรักษาความสงบของคุณมีเทคนิคที่ง่ายและมีประสิทธิภาพในการ "ออกห่าง" ตัวคุณเองจากความโกรธที่ถูกฉายลงบนตัวคุณ

หายใจเข้าลึก ๆ และอย่างที่คุณทำรู้สึกสงสารตัวเองยิ้มข้างใน หายใจลึก ๆ อีกครั้งแล้วยิ้มออกมาข้างนอกในขณะที่คุณรู้สึกเห็นอกเห็นใจลูกค้าที่หวาดกลัว ใส่ตัวเองในรองเท้าของพวกเขาและจำไว้ว่าความโกรธของพวกเขาในท้ายที่สุดเป็นปัญหาที่พวกเขากำลังเผชิญไม่ใช่คุณ

ทำซ้ำสิ่งที่คุณเคยได้ยิน

ย้ำประเด็นหลักของลูกค้าและข้อกังวลกลับไปที่พวกเขาและให้แน่ใจว่าคุณขอโทษสำหรับปัญหา ผู้ที่มีชีวิตไม่เพียง แต่จะอนุญาตให้ลูกค้าสงบสติอารมณ์ แต่พวกเขาจะรู้สึกทั้งได้ยินและเข้าใจ ยิ่งไปกว่านั้นการทำซ้ำอีกครั้งจะช่วยให้คุณเข้าใจการร้องเรียนได้อย่างถูกต้อง

หลีกเลี่ยงการพักสายไว้

คุณอาจคิดว่ามันจะให้เวลาผู้โทรเพื่อผ่อนคลาย แต่การพักไว้จะทำให้เกิดผลตรงกันข้ามในขณะที่พวกเขารู้สึกว่าถูกปัดทิ้งและทำให้โกรธ คุณสามารถจำช่วงเวลาที่คุณชื่นชมว่าถูกพักไว้หรือไม่? ไม่มีใครสนุกกับเกมที่รอ ดังนั้นหลีกเลี่ยงโดยสิ้นเชิงถ้าคุณทำได้ หากคุณต้องวิจัยสถานการณ์หรือปรึกษากับหัวหน้างานให้ลูกค้าทราบทำให้พวกเขาปรับปรุงทุกขั้นตอน

เริ่มปฏิบัติ

แน่นอนเป้าหมายสูงสุดของคุณคือยุติการโทรด้วยความรู้สึกพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นให้พวกเขาคืนเงินหรือบัตรกำนัลตามนโยบายของ บริษัท ของคุณ จัดหาวิธีแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นสองถึงสามข้อเพื่อกระตุ้นความรู้สึกในการควบคุมผลลัพธ์

ตัวอย่างคำตอบ

• "ฉันจะไปถึงจุดสูงสุดของการร้องเรียนของลูกค้าและประเมินวิธีที่มีประสิทธิภาพตรงและรวดเร็วที่สุดในการทำสิ่งต่าง ๆ อีกครั้ง"
• "เพื่อความชัดเจนและมีประสิทธิภาพฉันจะขอให้ลูกค้าอธิบายปัญหาก่อนเพื่อให้แน่ใจว่าฉันเป็นคนที่เหมาะสมที่จะช่วยเหลือพวกเขามีหลายครั้งที่คุณไม่มีความรู้หรือความเชี่ยวชาญในการแก้ไข ปัญหาและเป็นการดีกว่าที่จะทราบว่าเร็วกว่าที่จะเสียทั้งลูกค้าและเวลาอันมีค่าของคุณ "
• "ฉันเข้าหาการร้องเรียนของลูกค้าเสมอโดยมีเจตนาเชิงบวกเนื่องจากข้อร้องเรียนส่วนใหญ่ที่ฉันจัดการมีความชอบธรรมอย่างสมบูรณ์หลังจากที่พวกเขาได้อธิบายปัญหาของพวกเขาอย่างถี่ถ้วนแล้วฉันมั่นใจพวกเขาว่าฉันตั้งใจจะช่วยเหลือพวกเขาในทุกวิถีทาง"

แสดงให้เห็นถึงประสิทธิผลของคุณ

แน่นอนวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของคุณในสถานการณ์ที่มีความเครียดสูงคือการแบ่งปันบัญชีส่วนบุคคล คุณเคยใช้เทคนิคด้านบนเพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้าที่โกรธเคืองหรือไม่? ถ้าใช่ให้แบ่งปันเรื่องนี้กับผู้สัมภาษณ์ของคุณ พวกเขาจะต้องประทับใจอย่างไม่ต้องสงสัยกับความฉลาดทางอารมณ์ของคุณทักษะการแก้ปัญหาและความเป็นมืออาชีพ

เตรียมพร้อมสำหรับคำถามอื่น ๆ ที่คุณจะถูกถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าในระหว่างการสัมภาษณ์งาน ใช้เวลาในการตรวจสอบสิ่งที่คุณอาจจะถามและวิธีการที่คุณจะตอบสนอง