ปัญหาการจัดการโดยรอบความพึงพอใจของลูกค้า

ผู้บริหารกูรูที่มีคุณภาพและยอดเยี่ยม W. Edwards Deming ได้อธิบายถึงความพึงพอใจของลูกค้าในการจัดอันดับว่า ในโลกของโซเชียลมีเดียวันนี้เรามีประสบการณ์เกี่ยวกับการโต้ตอบทางธุรกิจแบบเรียลไทม์เพื่อเตือนให้โลกพึงพอใจ (หรือไม่พอใจ) กับผู้ค้าปลีก สำหรับผู้จัดการทุกคนโอกาสในการตอบรับเชิงบวกต่อการแพร่เชื้อไวรัสเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นในขณะที่ประสบการณ์เชิงลบที่ลงมือทำจะอยู่ตลอดไปในโลกไซเบอร์

การวัดและติดตามความพึงพอใจของลูกค้าเป็นกิจกรรมการจัดการที่จำเป็นและเต็มไปด้วยโอกาสในการส่งเสริมการเรียนรู้ขององค์กรและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องส่วนบุคคลต่อองค์กร

ความพึงพอใจของลูกค้าสัมพันธ์กับองค์กรและเป็นการตัดสินใจส่วนตัวที่เชื่อมโยงกับการสร้างแบรนด์และกลยุทธ์โดยรวม องค์กรหนึ่งอาจวางเบี้ยประกันภัยสำหรับประสบการณ์ทั้งหมดขณะที่อีกองค์กรหนึ่งมุ่งเน้นที่คุณลักษณะที่แคบกว่าเช่นความปลอดภัยหรือฟังก์ชันการทำงาน พิจารณาตัวอย่างของประสบการณ์ของลูกค้าต่อไปนี้:

• หากคุณเป็นสมาชิกของทีมที่ Ritz Carlton Hotels ความคิดที่ว่าคุณเป็นหนึ่งใน "สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษที่ให้บริการท่านสุภาพบุรุษและสุภาพสตรี" นั้นฝังแน่นอยู่ในความคิดส่วนตัวและความเป็นมืออาชีพของคุณ คุณตระหนักดีว่าคุณเป็นตัวแทนที่สำคัญขององค์กรและแบรนด์ของคุณและคุณได้รับความไว้วางใจจากการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าทุกครั้ง
• ในฐานะสมาชิกขององค์กร Mayo Clinic คุณค่าหลักของคุณคือ "ความต้องการของผู้ป่วยมาก่อน" การตัดสินใจแต่ละครั้งจะถูกกรองกับค่านิยมหลักนี้และความพึงพอใจของลูกค้าจะได้รับการตรวจสอบและวัดผลเพื่อให้มั่นใจว่าค่านั้นได้รับการยึดถือ

• สำหรับสายการบินหลายแห่งการให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างไรก็ตามบ่อยครั้งดูเหมือนว่าจะมีการออกใบปลิวบ่อยครั้งซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าไม่ใช่ปัจจัยขับเคลื่อนธุรกิจที่สำคัญ สายการบินมีความขยันหมั่นเพียรเกี่ยวกับการวัดเวลาขาเข้าและขาออกตามเวลา แต่ไม่ค่อยได้ระบุว่าลูกค้าของพวกเขามีความสุข (หรือไม่มีความสุข) ด้วยประสบการณ์โดยรวม
• ที่ร้านค้าปลีกหรูของ Nordstrom การบริการลูกค้าที่โดดเด่นเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนได้รับการฝึกฝนและมีแรงจูงใจในการส่งมอบ ตัวแทนส่วนบุคคลเป็นที่รู้จักกันในวันหยุดเพื่อช่วยเหลือลูกค้าโดยเฉพาะลูกค้าระยะยาว

คุณค่าความมีระเบียบวินัยและกลยุทธ์เป็นกุญแจสำคัญ

ตัวอย่างข้างต้นแสดงให้เห็นถึงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่หลากหลาย หากวิธีการหลักในการสร้างคุณค่าของคุณมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าและระดับการให้บริการคุณควรรวมสิ่งนี้ไว้ในทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณ สิ่งนี้เริ่มต้นด้วยการจ้างงานและฝึกอบรมพนักงานเพื่อหาโอกาสสร้างความประหลาดใจและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกเทิร์น จากนั้นวินัยนี้จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณและคุณสามารถวัดและติดตามจากหลาย ๆ มุมได้

หากคุณให้ความสำคัญกับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์หรือความเป็นเลิศในการดำเนินงานการเน้นความพึงพอใจของลูกค้าจะต้องสะท้อนสิ่งนี้ คุณต้องตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอว่าลูกค้ามองว่าข้อเสนอของคุณเป็นนวัตกรรมที่ล้ำสมัยที่สุดในตลาดหรือไม่

วินัยและกลยุทธ์ด้านมูลค่าจะกำหนดลำดับความสำคัญของ บริษัท และมีการระบุมาตรการเหล่านี้เพื่อประเมินว่า บริษัท ดำเนินการอย่างไรกับลำดับความสำคัญเหล่านั้น โดยอุดมคติแล้ว บริษัท มองหาตัวขับเคลื่อนหลักของความสำเร็จตัวชี้วัดชั้นนำที่ทำนายการเปลี่ยนแปลงในอนาคตของผลลัพธ์และตัวบ่งชี้ที่ล้าหลังซึ่งประเมินว่า บริษัท ดำเนินการอย่างไรกับเป้าหมาย หากความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของ DNA ของ บริษัท การวัดประสบการณ์โดยรวมก็เป็นสิ่งสำคัญ

ผลตอบแทนลดลงจากการลงทุนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า

ในขณะที่ดูเหมือนว่าเคาน์เตอร์ง่ายในการลงทุนเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า แต่อาจไม่เป็นประโยชน์ต่อกระแสรายได้หรือกำไรของ บริษัท ลูกค้ามักให้ความสำคัญกับปัจจัยอื่น ๆ คุณอาจไม่สนใจว่าช่างประปาของคุณไม่แปลกใจและทำให้คุณพึงพอใจตราบใดที่น้ำในอ่างครัวไหลออกมาอย่างราบรื่นและราคาก็สมเหตุสมผล บริษัท ท่อประปาสามารถเลือกที่จะลงทุนในบุคคลที่เป็นมิตรและเป็นเรื่องตลกที่สวมใส่ชุดเครื่องแบบอัจฉริยะและซื้อรถบรรทุกแฟนซีจำนวนมาก

อย่างไรก็ตามลูกค้าจะไม่รู้สึกว่าถูกบังคับให้ต้องรักษาบริการของตนบ่อยขึ้นถ้าหากทั้งหมด

ความพึงพอใจของลูกค้าคือความสัมพันธ์

Peter Drucker ผู้นำด้านการจัดการที่ยอดเยี่ยมอีกคนหนึ่งชี้ให้เห็นว่าจุดประสงค์ของ บริษัท คือ "การได้มาและรักษาลูกค้า" ลูกค้าที่ไม่พอใจลดธุรกิจซ้ำและอาจทำให้คุณมีค่าใช้จ่ายลูกค้าในอนาคตเพราะลูกค้าจะไม่ถูกส่งต่อให้คุณ

ส่วนหนึ่งของงานของคุณในฐานะผู้จัดการคือการจับคู่ความคาดหวังของลูกค้า (และขั้นตอนที่คู่แข่งของคุณทำ) ในตลาดและอุตสาหกรรมเฉพาะของคุณ เพื่อให้มั่นใจในคุณภาพและความพึงพอใจคุณจำเป็นต้องพัฒนาวิธีการเฉพาะและมีความหมายของคุณเองเพื่อให้บริการผู้ชมที่สำคัญของคุณ ก่อนเริ่มโปรแกรมการวัดให้พิจารณาอย่างรอบคอบว่าความพึงพอใจของลูกค้ามีความหมายต่อลูกค้าของคุณอย่างไรและกลยุทธ์โดยรวมของ บริษัท คุณ