การใช้เมทริกเพื่อวัดประสิทธิภาพทางธุรกิจ

คุณไม่สามารถจัดการสิ่งที่คุณไม่ได้วัดเป็นสุภาษิตการจัดการเก่าที่ยังคงถูกต้องในวันนี้ ถ้าคุณไม่วัดอะไรคุณก็ไม่รู้ว่ามันดีขึ้นหรือแย่ลง คุณไม่สามารถจัดการเพื่อปรับปรุงถ้าคุณไม่ได้วัดเพื่อดูว่าอะไรดีขึ้นและอะไรไม่ บทความนี้แนะนำให้คุณรู้จักกับคำศัพท์และวิธีการพื้นฐานสำหรับการวัดกิจกรรมทางธุรกิจ

คำนิยาม

ในการเริ่มต้นเราจะกำหนดเงื่อนไขบางประการ เราใช้ "วัด" เป็นคำกริยาไม่ใช่คำนามและ "มาตรฐาน" เป็นคำนามไม่ใช่คำวิเศษณ์

• วัด: คำกริยาหมายถึง "เพื่อยืนยันการวัดของ"
• การวัด: ตัวเลขขอบเขตหรือจำนวนที่ได้รับจากการวัด "
• เมตริก: "มาตรฐานการวัด"
• เกณฑ์มาตรฐาน: "มาตรฐานที่คนอื่นอาจวัดได้"

ดังนั้นเราจึงรวบรวมข้อมูล (การวัด) กำหนดวิธีที่จะแสดงเป็นมาตรฐาน (ตัวชี้วัด) และเปรียบเทียบการวัดกับเกณฑ์มาตรฐานเพื่อประเมินความก้าวหน้า ตัวอย่างเช่นเราวัดจำนวนบรรทัดของโค้ดที่เขียนโดยโปรแกรมเมอร์แต่ละคนในช่วงหนึ่งสัปดาห์ เราวัด (นับ) จำนวนข้อบกพร่องในรหัสนั้น เราสร้าง "ข้อบกพร่องต่อรหัสบรรทัดพัน" เป็นตัวชี้วัด เราเปรียบเทียบการวัดของโปรแกรมเมอร์แต่ละตัวกับเกณฑ์มาตรฐานของ "ข้อบกพร่องน้อยกว่า 1 (ข้อบกพร่อง) ต่อรหัสบรรทัดพัน"

สิ่งที่ต้องวัด

วัดกิจกรรมหรือผลลัพธ์ที่มีความสำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายขององค์กรให้สำเร็จ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักหรือที่เรียกว่า KPI หรือตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญ (KSI) ช่วยให้องค์กรกำหนดและวัดกิจกรรมเหล่านั้นที่สนับสนุนความก้าวหน้าไปสู่เป้าหมาย

ตัวชี้วัดที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับองค์กร ธุรกิจอาจมี KPI เป็นหนึ่งในเปอร์เซ็นต์ของรายได้ที่มาจากลูกค้าที่กลับมาหรือทำซ้ำ ฝ่ายบริการลูกค้าอาจวัดเปอร์เซ็นต์การโทรของลูกค้าที่ตอบในนาทีแรก ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับองค์กรพัฒนาอาจเป็นจำนวนข้อบกพร่องในรหัสของพวกเขา

คุณอาจต้องวัดหลายสิ่งเพื่อให้สามารถคำนวณตัวชี้วัดใน KPI ของคุณได้ แผนกจะต้องวัด (นับ) จำนวนการโทรที่ได้รับเพื่อวัดความก้าวหน้าไปสู่ ​​KPI ฝ่ายบริการลูกค้า จะต้องวัดระยะเวลาที่ใช้ในการรับสายแต่ละครั้งและจำนวนลูกค้าที่พอใจกับบริการที่ได้รับ ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้มาตรการต่าง ๆ เหล่านั้นเพื่อคำนวณเปอร์เซ็นต์การโทรของลูกค้าที่ตอบรับในนาทีแรกและเพื่อวัดประสิทธิภาพโดยรวมในการตอบรับการโทร

วิธีการวัด

วิธีการวัดของคุณมีความสำคัญเท่ากับสิ่งที่คุณวัด ในตัวอย่างก่อนหน้านี้เราสามารถวัดจำนวนการโทรโดยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแต่ละราย (CSR) นับการโทรของพวกเขาและบอกหัวหน้างานของพวกเขาในตอนท้ายของวัน เราสามารถให้โอเปอเรเตอร์นับจำนวนการโทรที่โอนไปยังแผนก ตัวเลือกที่ดีที่สุดแม้ว่าจะแพงที่สุดคือการซื้อโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่นับจำนวนสายเรียกเข้าวัดระยะเวลาที่ใช้ในการตอบแต่ละรายการบันทึกผู้ที่รับสายและวัดระยะเวลาที่ใช้ในการโทร

การวัดเหล่านี้เป็นปัจจุบันถูกต้องสมบูรณ์และไม่มีอคติ

การรวบรวมการวัดด้วยวิธีนี้ทำให้ผู้จัดการสามารถคำนวณเปอร์เซ็นต์ของการโทรของลูกค้าที่ตอบในนาทีแรก นอกจากนี้ยังมีการวัดเพิ่มเติมที่ช่วยให้เขาหรือเธอจัดการต่อการปรับปรุงร้อยละของสายที่ตอบรับได้อย่างรวดเร็ว การรู้ระยะเวลาการโทรช่วยให้ผู้จัดการคำนวณหากมีพนักงานเพียงพอที่จะบรรลุเป้าหมาย การรู้ว่า CSR ใดตอบรับโทรศัพท์ส่วนใหญ่ระบุถึงความเชี่ยวชาญของผู้จัดการที่สามารถแบ่งปันกับตัวแทนอื่น ๆ

วิธีการใช้การวัด

บ่อยครั้งที่การวัดเหล่านี้ถูกใช้เป็นส่วนหนึ่งของแผนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเช่นวงจร Shewhart

• แผนการที่คล้ายกันถูกใช้โดย บริษัท หลายแห่งในอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันและได้รับชื่อที่แตกต่างกัน แต่เป้าหมายก็เหมือนกัน - เพื่อวัดปัจจัยสำคัญและปรับปรุงให้ดีขึ้น
• การสร้างนิตยสารการจัดการการดำเนินงาน: การวัดการปรับปรุงการทำซ้ำ
• ศูนย์ RAND Arroyo: กำหนด - วัด - ปรับปรุง

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องสื่อสารการวัดของคุณทั้งขึ้นและลงขององค์กร เจ้านายของคุณอยากรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่พนักงานของคุณต้องรู้ด้วย พวกเขาไม่ได้รับแรงจูงใจที่จะปรับปรุงเว้นแต่พวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ นอกจากนี้คำแนะนำส่วนใหญ่เกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงจะมาจากพวกเขา

โพสต์ผลการแข่งขันของทีมและรายบุคคลไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือโดยการแขวนแผนภูมิบนกำแพง ใช้แผนภูมิวงกลมแผนภูมิเส้นแผนภูมิโปรแกรมควบคุมที่สำคัญและกราฟอื่น ๆ เพื่อการสื่อสารที่รวดเร็วง่ายดายและแสดงผลการวัด

ตรวจสอบการวัดของคุณและใช้เพื่อชี้แนะการตัดสินใจของคุณ ด้วยการวัดของคุณคุณสามารถบอกได้ว่ากลยุทธ์ใดที่ใช้ได้ผลและไม่ดี หากคุณทำการเปลี่ยนแปลงคุณจะใช้ตัวชี้วัดเพื่อบอกคุณว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นได้รับการปรับปรุงหรือไม่

เมื่อการวัดแสดงการปรับปรุงให้แบ่งปันความสำเร็จนั้นกับทุกคน บอกพนักงานของคุณ บอกเจ้านายของคุณ บอกคนที่คุณเจอในห้องโถง และอย่าลืมให้รางวัลแก่คนที่รับผิดชอบต่อความสำเร็จแม้ว่าจะเป็นเพียงคำพูดที่ตบหลัง

วัดเพื่อจัดการ

• วัดสิ่งที่สำคัญ
• เผยแพร่ตัวชี้วัดและมาตรฐานของคุณ
• ให้รางวัลกับผู้คนเกินเป้าหมาย
• และจากนั้นทำการปรับการวัด

บรรทัดล่าง

ศิลปะและวิทยาศาสตร์ในการพัฒนาตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญนั้นอยู่นอกเหนือขอบเขตของโพสต์นี้อย่างไรก็ตามการวัดกิจกรรมและผลลัพธ์เป็นขั้นตอนพื้นฐาน และแม้ว่าคุณจะไม่สามารถจัดการสิ่งที่คุณไม่ได้วัดได้ แต่ระวังว่าการวัดของคุณเน้นกิจกรรมบางอย่างมากกว่ากิจกรรมที่สำคัญอื่น ๆ

อัปเดตโดย Art Petty