ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เป็นเรื่องง่าย

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) คือสัญญาระหว่างผู้จัดหาและลูกค้าที่กำหนดระดับขั้นต่ำที่ยอมรับได้ของบริการที่จะส่งมอบ

ข้อตกลงนี้อาจเป็นสัญญาต่อรองที่เป็นทางการหรือความเข้าใจที่ไม่เป็นทางการระหว่างทั้งสองฝ่าย บางข้อตกลงที่กว้างขวางครอบคลุมการวัดประสิทธิภาพหลายอย่างในขณะที่ข้อตกลงอื่น ๆ เป็นการวัดระยะเดียวที่ง่าย

SLA แบบง่าย

ในรูปแบบพื้นฐานที่สุดข้อตกลงระดับการบริการระบุระดับประสิทธิภาพขั้นต่ำที่ลูกค้าตกลงที่จะรับและซัพพลายเออร์ตกลงที่จะส่งมอบ

หากคุณมีพิซซ่าจัดส่งถึงบ้านทุกคืนวันศุกร์โดยผู้จัดส่งคนเดียวกันคุณอาจมี SLA โดยนัยกับบุคคลนั้น คุณมอบเคล็ดลับสำหรับการส่งพิซซ่าร้อนและเคล็ดลับที่มีน้ำใจน้อยถ้ามันเย็น หากอากาศเย็นเกินไปบ่อยครั้ง SLA จะถูกยกเลิกและคุณจะย้ายธุรกิจของคุณไปยังสถานที่พิซซ่าคู่ต่อสู้

ในตัวอย่างง่ายๆนี้องค์ประกอบสำคัญของข้อตกลงระดับบริการ (SLA) คือ:

1. ผู้จัดหาที่ตกลงที่จะส่งมอบบริการตาม SLA (ผู้ส่งพิซซ่า)
2. ลูกค้าที่ตกลงจะรับและชำระค่าบริการและเพิ่มทิป (คุณ)
3. คำจำกัดความที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจงของสิ่งที่ให้บริการที่จะส่งคือ (หนึ่งพิซซ่าที่มีรสชาติที่ระบุ)
4. คำจำกัดความที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจงของวิธีวัดว่าบริการได้รับการจัดส่งตาม SLA (hot)
5. ค่าปรับหรือตัวเลือกอื่น ๆ ที่ผู้ซื้อสามารถใช้ได้หากไม่ได้รับ SLA (ลดจำนวนทิป)

สิ่งหนึ่งที่ตัวอย่างนี้ขาดคือกรอบเวลาเว้นแต่ว่าคุณจะมีคำสั่งยืนสำหรับพิซซ่าทุกคืนวันศุกร์

SLA ที่ไม่สามารถต่อรองได้

หากคุณสมัครเป็นสมาชิกเคเบิลทีวีคุณจะมี SLA ที่ซับซ้อนมากขึ้น มันครอบคลุมมากกว่าหนึ่งรายการและเป็นเอกสารที่เป็นทางการบังคับใช้ในศาล

ไม่เหมือนกับข้อตกลงกับผู้ส่งพิซซ่าของคุณ SLA กับ บริษัท เคเบิลไม่สามารถต่อรองได้ ผู้ให้บริการเคเบิลประกาศให้เป็นส่วนหนึ่งของข้อกำหนดและเงื่อนไข ตัวเลือกเดียวของคุณคือการลงทะเบียนกับผู้ให้บริการเคเบิลรายอื่นโดยสมมติว่ามีตัวเลือกอื่นให้ใช้งาน

SLA นี้ครอบคลุมความพร้อมใช้งานของบริการเคเบิลเวลาที่ บริษัท เคเบิลต้องตอบคำขอข้อมูลหรือบริการและเวลาที่ บริษัท ต้องซ่อมหรือเปลี่ยนอุปกรณ์ที่ชำรุด SLA จะระบุบทลงโทษสำหรับ บริษัท เคเบิลหากไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดของส่วนใดส่วนหนึ่งของ SLA ตัวอย่างเช่นหากช่องเคเบิลใด ๆ ไม่สามารถใช้ได้นานกว่าสี่ชั่วโมงต่อวันบัญชีของคุณอาจได้รับเครดิตค่าใช้จ่ายในการให้บริการเต็มวัน

ลูกค้าเชิงรุกสามารถร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิด SLA และบาง บริษัท อาจตอบสนองด้วยโบนัสเช่นเครดิตสำหรับการให้บริการเต็มเดือน นี่คือการปฏิบัติตามความพึงพอใจของลูกค้าไม่ใช่ส่วนหนึ่งของ SLA

SLA ระบุจำนวนต่ำสุด แต่ผู้ให้บริการมีอิสระที่จะเกินขั้นต่ำเสมอ ผู้ซื้อมีสิทธิ์บังคับใช้บทลงโทษ SLA อย่างเต็มที่หรือไม่

SLA ที่ซับซ้อน

SLA ที่ซับซ้อนมากขึ้นอาจระบุความรับผิดชอบสำหรับทั้งสองฝ่ายในข้อตกลง

Company X ลงนามข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) กับ Company Z บริษัท X ตกลงที่จะโฮสต์เว็บไซต์สำหรับ Company Z บนเซิร์ฟเวอร์ของ Company X บริษัท ทั้งสองเจรจาต่อรองสิ่งที่จะครอบคลุมโดยข้อตกลงระยะเวลาของข้อตกลงจะมีผลบังคับใช้ บริษัท Z เท่าใดจะจ่ายค่าบริการตามระดับที่ระบุใน SLA และบทลงโทษจะเกิดขึ้นหาก บริษัท X ไม่ส่งมอบ ตาม SLA

ข้อตกลงอาจระบุว่าเว็บไซต์ของ บริษัท Z จะสามารถใช้งานได้ 99% ของเวลาอย่างน้อยที่สุด (บริษัท อาจได้รับความพร้อม 99.9% ในราคาที่สูงขึ้น) SLA กำหนดว่า Company X จะสามารถประมวลผลคำสั่ง 2,000 ครั้งต่อนาทีและการยืนยันบนหน้าจอของคำสั่งซื้อจะใช้เวลาไม่เกินสามวินาที

บริษัท X ตกลงที่จะให้ข้อมูลติดต่อสำหรับ บริษัท Z เพื่อติดต่อได้ตลอดเวลาที่ไม่มีเว็บไซต์ SLA ยังมีเส้นทางการเลื่อนระดับไปจนถึง CTO ของ Company X หากการแยกย่อยการบริการไม่ได้รับการแก้ไขภายในกรอบเวลาที่กำหนด

ในที่สุด SLA จะระบุบทลงโทษทางการเงินที่ บริษัท X ต้องจ่ายให้ บริษัท Z หากไม่เป็นไปตาม SLA บทลงโทษจะแตกต่างกันสำหรับการวัดความพร้อมใช้งานและสำหรับมาตรการการประมวลผลใบสั่งที่สอง

บรรทัดล่าง

ข้อตกลงระดับการให้บริการช่วยให้ซัพพลายเออร์และผู้ซื้อตกลงในระดับความพึงพอใจขั้นต่ำของลูกค้า มันระบุข้อกำหนดขั้นต่ำและตัวเลือกที่ผู้ซื้อมีหากไม่เป็นไปตาม SLA เมื่อมาตรฐานและพฤติกรรมบางอย่างในส่วนของซัพพลายเออร์มีความสำคัญต่อความสำเร็จของ บริษัท ของคุณให้พิจารณาข้อตกลงระดับการให้บริการเพื่อลดความเสี่ยงของ บริษัท