ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

CRM เป็นตัวย่อที่ย่อมาจากการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มันอธิบายถึงกลยุทธ์ที่ บริษัท ใช้เพื่อจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้า ตัวอย่างหนึ่งของกลยุทธ์ CRM ทั่วไปคือโปรแกรมบัตรรางวัลที่ซูเปอร์มาร์เก็ตจำนวนมากเสนอ ในกรณีนี้ร้านค้ามอบบัตรฟรีให้กับลูกค้าซึ่งมอบสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อเสนอพิเศษและส่วนลดเมื่อพวกเขารูดบัตรรางวัลระหว่างการชำระเงิน อย่างไรก็ตามบัตรใบนั้นลงทะเบียนและติดตามทุกสิ่งที่ลูกค้าซื้อ สิ่งนี้ทำให้ร้านค้าสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ละเอียดมากโดยยึดตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า

ด้วยข้อมูลดังกล่าวร้านค้าจึงสามารถเสนอคูปองที่ตรงเป้าหมายสำหรับลูกค้ารวมถึงโปรแกรมอื่น ๆ ที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าเพิ่มเติมจากร้านค้านั้น และ CRM ไม่ได้มีไว้สำหรับร้านขายของชำเท่านั้น ทุกธุรกิจตั้งแต่ บริษัท เสื้อผ้าวินเทจไปจนถึงตัวแทนจำหน่ายรถยนต์จะได้ประโยชน์จากโปรแกรม CRM

CRM มีประวัติอันยาวนาน

ซอฟต์แวร์ CRM และ / หรือแพ็คเกจบริการจำนวนมากมีอยู่เพียงเพื่อช่วยให้ บริษัท จัดการกระบวนการความสัมพันธ์กับลูกค้า พนักงานขายมักจะนึกถึงโปรแกรมคอมพิวเตอร์เหล่านี้ว่าเป็น CRM ที่ไม่สิ้นสุดและทั้งหมด อย่างไรก็ตาม CRM มีอยู่มานานกว่าคอมพิวเตอร์มาก CRM มีอยู่ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งตราบใดที่ผู้คนซื้อสินค้า คอมพิวเตอร์ได้ปรับปรุงกระบวนการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมากเพราะกุญแจสู่ CRM ที่ดีนั้นคือการเปิดเผยและจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า

ยิ่ง บริษัท รู้เกี่ยวกับลูกค้ามากเท่าใดก็ยิ่งสามารถจัดการความสัมพันธ์ที่มีคุณค่าของตนได้ดีขึ้นเท่านั้นดังที่เห็นได้จากตัวอย่างการ์ดรางวัลซุปเปอร์มาร์เก็ต

สิทธิประโยชน์เพิ่มเติม

ระบบ CRM ยังมีประโยชน์ในการเห็นว่าทีมขายแต่ละทีมทำงานกันอย่างไรและติดตามประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่ขายและแคมเปญที่ใช้ นอกจากนี้ผู้จัดการฝ่ายขายแต่ละคนสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับว่าทีมของพวกเขาบรรลุเป้าหมายการขายหรือไม่

ความสามารถในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด - จากการติดต่อครั้งแรกไปยังจุดขาย - เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจเพราะช่วยให้การคาดการณ์ที่ถูกต้องเมื่อมันมาถึงการกำหนดความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ด้วยเรื่องรัก ๆ ใคร่ ๆ กับโซเชียลมีเดียทำให้สามารถดูกิจกรรมโซเชียลมีเดียของลูกค้า (โดยเฉพาะอย่างยิ่งชอบและไม่ชอบ) ทำให้ธุรกิจสามารถวัดความเชื่อมั่นของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ต่างๆ

นำไปปฏิบัติ

ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยสร้างยอดขายเพิ่มโดยจัดเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดในรูปแบบที่เข้าถึงได้ง่าย ด้วยโปรแกรม CRM ทั่วไปโอกาสในการขายใหม่จะถูกป้อนลงในฐานข้อมูลของโปรแกรมและพนักงานขายเพิ่มบันทึกตลอดวงจรการขาย หลังจากนั้นมันเป็นเรื่องง่ายสำหรับ บริษัท ที่จะรวบรวมรายงานจากข้อมูลนี้ซึ่งช่วยในการออกแบบกลยุทธ์ CRM ที่กลายเป็นโปรไฟล์ที่ปรับแต่งเองของลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างเช่นลูกค้าของร้านขายเสื้อผ้าสตรีระดับสูงอาจได้รับ 20 ปอนด์และจำเป็นต้องซื้อชุดรูปแบบที่แตกต่างกัน

หรือตัวแทนจำหน่ายรถยนต์จะแจ้งให้ทราบว่าลูกค้าที่มีบุตรกำลังจะมาถึง 21 และพร้อมที่จะซื้อรถคันแรกของเธอ - จะได้รับเชิญเข้าร่วมในการทดสอบขับรถโดยเสนอเปอร์เซ็นต์รถยนต์ที่เลือก

ความสัมพันธ์ที่กำหนดเอง

ประโยชน์อีกประการหนึ่งคือซอฟต์แวร์ CRM สามารถส่งอีเมลไปยังลูกค้ารายบุคคลโดยอัตโนมัติตามที่พนักงานขายกำหนด ตัวอย่างเช่นพนักงานขายอาจตั้งโปรแกรม CRM ของเขาเพื่อส่งข้อความขอบคุณเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าครบรอบหนึ่งปีของการซื้อ พนักงานขายยังสามารถปรับแต่งความสัมพันธ์ส่วนบุคคลโดยการส่ง e-card ในวันเกิดของลูกค้า

พนักงานฝึกอบรมเป็นสิ่งสำคัญ

เมื่อ บริษัท ได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นที่ บริษัท จะต้องฝึกอบรมพนักงานขายและพนักงานคนอื่น ๆ ในการใช้ข้อมูลที่มีประวัติเพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่ง พนักงานขายไม่ใช่ซีอีโอของ บริษัท แต่เป็นใบหน้าของ บริษัท บทบาทที่พนักงานขายมีความสำคัญในโปรแกรม CRM ใด ๆ บ่อยครั้งที่ลูกค้าที่พบปัญหาด้านเทคนิคหรือการเรียกเก็บเงินจะโทรศัพท์หรือส่งอีเมลถึงพนักงานขายของเขาแทนที่จะโทรหาทีมบริการลูกค้านั่นเป็นเพราะลูกค้ามีความสัมพันธ์กับพนักงานขายแล้วผูกมัดและที่สำคัญที่สุดคือเชื่อใจบุคคลนั้นว่าปลอดภัยกว่าและง่ายกว่าที่จะติดต่อกับคนที่คุณรู้จักดีกว่าพยายามอธิบายปัญหาของคุณกับคนแปลกหน้า

และพนักงานขายที่มีทักษะทุกคนรู้ว่าการบริการลูกค้าหลังการขายมีความสำคัญมากกว่าการบริการลูกค้าก่อนการขาย

มูลค่าของการบริการลูกค้าหลังการขาย

แม้ว่าการโต้ตอบกับลูกค้าอาจใช้เวลานานและเป็นภาระสำหรับพนักงานขาย แต่พวกเขายังสามารถถือกุญแจสู่การขายในอนาคต เมื่อพนักงานขายช่วยลูกค้าในการแก้ปัญหาที่ยากมีโอกาสมากที่ลูกค้าจะทำการซื้อต่อจากพนักงานขายนั้นเนื่องจากมีการสร้างพันธบัตร นอกจากนี้ยังมีโอกาสที่ดีมากที่ลูกค้าจะส่งเพื่อนและสมาชิกในครอบครัวไปยังพนักงานขายด้วยเช่นกัน ในที่สุดประสบการณ์พันธะและคำพูดที่ดีเป็นสิ่งที่ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์พยายามทำให้สำเร็จ

จำเป็นอย่างยิ่งที่สมาชิกทุกคนในทีมขายของ บริษัท เข้าใจและใช้กลยุทธ์ CRM ของ บริษัท มันเป็นหนึ่งในวิธีการสำคัญที่พนักงานขายสามารถประสบความสำเร็จและทำให้ บริษัท ประสบความสำเร็จ

ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับหกประการ

แน่นอนว่าไม่ใช่แค่พนักงานขายและ บริษัท ที่ได้รับประโยชน์จากระบบ CRM ลูกค้าจะได้รับบริการที่ดีขึ้นทุกวัน

หกประโยชน์ที่ให้คุณค่า ได้แก่:

• แต่ละโปรไฟล์ลูกค้ามีการกำหนดเป้าหมายอย่างสูงเพื่อช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ
• จะช่วยให้การกำหนดราคาที่ดีขึ้นเพื่อตอบสนองงบประมาณของลูกค้า
• ผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับแต่งเองทำให้การซื้อมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ข้อความทางการตลาดรายบุคคล (หรือที่รู้จักกันว่า แคมเปญ) ทำให้ลูกค้ารู้สึกราวกับว่าพวกเขามี "นักช้อปส่วนบุคคล"
• ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับพนักงานขายได้บนแพลตฟอร์มเดียว
• แพลตฟอร์มแบบรวมช่วยป้องกันข้อผิดพลาดของโปรไฟล์ลูกค้า