เคล็ดลับสำหรับการทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

เราทุกคนรู้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นต่อการอยู่รอดของธุรกิจของเรา แต่เราจะทราบได้อย่างไรว่าลูกค้าพึงพอใจ วิธีที่ดีที่สุดคือถามพวกเขา

สิ่งที่คุณถามลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรเมื่อไหร่และบ่อยครั้งที่คุณถามคำถามก็มีความสำคัญเช่นกัน แต่สิ่งที่คุณทำกับคำตอบคือองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

วิธีการถามว่าลูกค้าพึงพอใจ

คุณมีหลายทางเลือกในการถามลูกค้าว่าพวกเขาพอใจกับ บริษัท ของคุณผลิตภัณฑ์ของคุณและบริการที่พวกเขาได้รับหรือไม่ คุณสามารถทำแบบตัวต่อตัวในขณะที่พวกเขากำลังจะออกจากร้านค้าหรือสำนักงานของคุณ คุณสามารถโทรหาพวกเขาทางโทรศัพท์หลังการเยี่ยมชมของพวกเขาหากคุณมีหมายเลขโทรศัพท์และการอนุญาต นอกจากนี้คุณยังสามารถส่งอีเมลแบบสอบถามหรือแบบสำรวจหอยทากทางไปรษณีย์ได้ แต่หากคุณใช้อีเมลโปรดระวังที่จะไม่ละเมิดกฎหมายสแปม คุณอาจส่งคำเชิญทางอีเมลเพื่อทำแบบสำรวจแทน ผลการสำรวจทางไปรษณีย์มีแนวโน้มที่จะคาดการณ์ได้

จะทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อใด

เวลาที่ดีที่สุดในการทำแบบสำรวจความพึงพอใจคือเมื่อประสบการณ์สดใหม่ในใจลูกค้าของคุณ การตอบสนองของลูกค้าอาจแม่นยำน้อยลงหากคุณรอ มันง่ายสำหรับลูกค้าที่จะลืมรายละเอียดบางช่วงเวลาหรือตอบสนองเกี่ยวกับเหตุการณ์ในภายหลัง

จะถามอะไรในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

มีโรงเรียนแห่งความคิดที่บอกว่าคุณต้องถามคำถามเดียวในแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า: "คุณจะซื้อจากฉันอีกครั้งหรือไม่" แม้ว่าอาจเป็นการดึงดูดให้ลดแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าเป็น "สาระสำคัญ" ที่ควรทำ แต่คุณจะพลาดข้อมูลที่มีค่ามากมายและสามารถเข้าใจผิดได้ง่าย มันง่ายเกินไปสำหรับลูกค้าที่จะตอบว่า "ใช่" ให้ถามคำถามเพื่อให้ใกล้ชิดกับพฤติกรรมที่คาดหวังและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงและสิ่งที่ควรทำต่อไป

โดยทั้งหมดให้ถามคำถามความพึงพอใจลูกค้าขั้นพื้นฐาน:

• คุณพอใจกับการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างไร?
• คุณพอใจกับบริการที่ได้รับมากแค่ไหน?
• คุณพอใจกับ บริษัท ของเราโดยรวมเพียงใด

และถามคำถามความภักดีของลูกค้าด้วย:

• คุณมีแนวโน้มที่จะซื้อจากเราอีกครั้ง
• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ / บริการของเราแก่ผู้อื่นอย่างไร
• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ บริษัท ของเราแก่ผู้อื่นอย่างไร

อย่าละเลยที่จะถามว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการหรือ บริษัท ของคุณ

คุณควรสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าบ่อยแค่ไหน?

คำตอบที่ดีที่สุดคือ "บ่อยครั้งมากพอที่จะได้รับข้อมูลมากที่สุด แต่ไม่บ่อยเท่าที่จะทำให้ลูกค้ารำคาญ" ในความเป็นจริงความถี่ที่คุณสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับความถี่ที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่นในรัฐที่ต่ออายุใบขับขี่เป็นระยะเวลาห้าปีมันจะเป็นการสำรวจที่โง่เขลาที่จะดำเนินการเป็นประจำทุกปี ในทางกลับกันอาจเป็นเรื่องง่ายที่จะพลาดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญซึ่งอาจเกิดจากเหตุการณ์ตามฤดูกาลหรือสภาพอากาศหากคุณสำรวจลูกค้าของระบบขนส่งมวลชนปีละครั้งเท่านั้น

จะทำอย่างไรกับคำตอบ

สิ่งสำคัญที่สุดของแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือสิ่งที่คุณทำกับคำตอบของพวกเขา

มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะรวบรวมคำตอบจากลูกค้าที่แตกต่างกันคอยดูแนวโน้มความแตกต่างตามภูมิภาคหรือผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตามสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการดำเนินการกับข้อมูลที่คุณได้รับจากลูกค้าของคุณผ่านการสำรวจใช้เวลาในการแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าร้องเรียนและตรวจสอบข้อเสนอแนะของพวกเขา ด้วยวิธีนี้คุณจะปรับปรุง บริษัท และผลิตภัณฑ์ของคุณในด้านที่พวกเขามีความหมายกับลูกค้าของคุณมากที่สุดขณะที่หลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงสิ่งที่พวกเขาชอบ

สิ่งสำคัญคือต้องให้พวกเขารู้ว่าคำตอบของพวกเขาชื่นชมและพวกเขาปฏิบัติตาม คำติชมนั้นสามารถตอบสนองลูกค้าแต่ละรายได้หากมีความเหมาะสมหรืออาจแก้ไขสิ่งที่พวกเขาบอกว่าคุณจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข