วิธีในการทำให้ลูกค้าของคุณภักดีและซื้อ

การมีลูกค้าประจำเป็นสิ่งที่ดีสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าชนะเพราะเขามีผลิตภัณฑ์ที่เขาชอบจาก บริษัท ที่เขาไว้วางใจและไม่ต้องใช้เวลาและตัวเลือกการวิจัยพลังงานทุกครั้งที่เขาซื้ออีกครั้ง บริษัท ชนะเพราะยิ่งลูกค้าซื้อมากก็ยิ่งทำเงินมากขึ้นเท่านั้น ลูกค้าประจำยังมีแนวโน้มที่จะสร้างผลกำไรที่สูงขึ้นเนื่องจาก บริษัท ไม่ได้ใช้จ่ายเงินมากขึ้นในการค้นหาและเลือกใช้ และพนักงานขายชนะเพราะกระแสการซื้อของลูกค้าที่มั่นคงกลายเป็นกระแสค่าคอมมิชชั่นที่มั่นคง

แก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและง่ายดายเพื่อสร้างความภักดี

สมมติฐานตามธรรมชาติที่คนส่วนใหญ่ทำคือวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างลูกค้าประจำคือให้ผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้อย่างสมบูรณ์ น่าแปลกที่นั่นไม่ใช่อย่างนั้น สภาการติดต่อลูกค้าซึ่งเป็นหน่วยงานที่ดำเนินการวิจัยในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าค้นพบในการศึกษาหนึ่งที่พบว่าความภักดีของลูกค้ามีความสัมพันธ์อย่างมากกับจำนวนของความพยายามที่ลูกค้าต้องทำเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับซัพพลายเออร์ กล่าวอีกนัยหนึ่งลูกค้าที่สามารถแก้ไขปัญหาใด ๆ ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อลูกค้ามากกว่าลูกค้าที่ไม่เคยมีปัญหาใด ๆ เกิดขึ้น

การศึกษาในคำถามดังกล่าวคำนวณว่าลูกค้าร้อยละ 94 ที่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างไม่ลำบากจะซื้ออีกครั้งจาก บริษัท นั้น แต่ไม่มีการเชื่อมต่อระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า นี่เป็นแนวคิดที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับพนักงานขายที่ต้องเข้าใจเนื่องจากพวกเขามักจะเป็นคนแรกที่ลูกค้าจะโทรหาหากมีปัญหาเกิดขึ้น - โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาเพิ่งทำการซื้อ

หากลูกค้าโทรมาด้วยปัญหาคุณสามารถชื่นชมยินดีเพราะมันเป็นโอกาสที่จะแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและไม่เจ็บปวดและทำให้เขากลายเป็นลูกค้าประจำ คุณเกือบจะมั่นใจได้ว่าเขาจะซื้อจากคุณอีกครั้งเพียงแค่ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม นอกจากนี้ยังเป็นเหตุผลที่ดีในการติดต่อกับลูกค้าหลังการขายถูกปิดเพื่อให้คุณสามารถกระตุ้นให้พวกเขาติดต่อคุณด้วยปัญหาแทนที่จะเลิกและตัดสินใจซื้อจากคนอื่น

คุณอาจต้องเสียเวลาเพิ่มในการทำงานร่วมกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคหรือแผนกซ่อมเพื่อช่วยเหลือลูกค้า แต่คุณจะได้รับรางวัลในรูปแบบของการสั่งซื้อในอนาคตจากลูกค้าเหล่านั้นและอาจอ้างอิงเพื่อนและเพื่อนร่วมงานด้วย เวลาที่คุณใช้ในการบริการลูกค้าเป็นการลงทุนในการขายในอนาคตเช่นเดียวกับการโทรเย็นหรือการขออ้างอิง

การสร้างพันธมิตรในทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของคุณสามารถช่วยเร่งดำเนินการได้อย่างรวดเร็วเมื่อปัญหาของลูกค้าตกลงไปบนตักของคุณ นอกจากนี้ยังจะช่วยได้มากกับลูกค้าที่ได้ทำงานบางอย่างด้วยตนเองแล้วพยายามแก้ไขสิ่งต่าง ๆ นอกจากนี้ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะติดตามข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั่วไปและปัญหาผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้เปิดใหม่เพื่อให้คุณทราบวิธีแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ดำเนินการตรวจสอบบัญชีปกติเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า

อีกวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความภักดีของลูกค้า (ไม่พูดถึงยอดขายเพิ่ม) คือการทำการตรวจสอบบัญชีเป็นประจำ การตรวจสอบบัญชีหมายถึงการนั่งคุยกับลูกค้าและถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับความต้องการและผลิตภัณฑ์ของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่จะทำให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความสุขกับ บริษัท ของคุณและไม่ได้วางแผนที่จะประกันตัวคุณอย่างเงียบ ๆ บางครั้งลูกค้าจะไม่โทรหาเพราะทุกอย่างเรียบร้อย แต่ก็เป็นไปได้ที่พวกเขาต้องดิ้นรนกับผลิตภัณฑ์และไม่คิดที่จะติดต่อคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ

ส่วนแรกของการตรวจสอบบัญชีเกิดขึ้นได้ดีก่อนที่คุณจะพูดคุยกับลูกค้า พนักงานขายส่วนใหญ่มีผลงานของบัญชีที่ทำขึ้นในดินแดนของพวกเขา คุณต้องผ่านบัญชีของคุณและกำหนดระดับของโอกาสที่แต่ละคนแสดงถึง ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่เพิ่งผ่านการรับรองว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์หนึ่งและไม่มีทรัพยากรเพียงพอที่จะซื้อสินค้าอื่นจะเป็นโอกาสที่ต่ำ ดังนั้นลูกค้าที่เป็นเจ้าของทุกสิ่งที่ บริษัท ของคุณทำและไม่ได้เกิดจากต้องเปลี่ยนใหม่ซักพัก

บัญชีที่มีโอกาสสูงจะเป็นลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์หนึ่งหรือสองผลิตภัณฑ์และมีทรัพยากรในการซื้อมากขึ้น แต่ยังไม่ได้ดำเนินการ

บัญชีทั้งหมดของคุณควรได้รับการตรวจสอบเป็นระยะ แต่โอกาสที่ดีควรได้รับเวลาและความสนใจมากขึ้นเนื่องจากคุณมีโอกาสที่ดีกว่ามากที่จะได้รับคืน ตามกฎทั่วไปบัญชีที่มีโอกาสน้อยควรมีการตรวจสอบอย่างน้อยปีละครั้งในขณะที่บัญชีที่มีโอกาสสูงจะเรียกร้องให้มีการตรวจสอบบ่อยขึ้น กำหนดการตรวจสอบที่แน่นอนซึ่งจะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับคุณจะขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่คุณขายและคนที่คุณขายให้

เมื่อคุณกำหนดระดับโอกาสที่แตกต่างให้กับลูกค้าของคุณแล้วงานต่อไปของคุณคือการเตรียมรายการคำถามที่ต้องถามระหว่างการตรวจสอบ เป้าหมายของการตรวจสอบบัญชีคือการพิจารณาว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับคุณและ บริษัท ของคุณ ไม่ว่าเขาจะมีความต้องการที่คุณสามารถพบได้โดยการขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมได้หรือไม่ และลูกค้าของคุณมีคู่แข่งอย่างไร คำถามที่คุณถามควรพยายามเปิดเผยข้อมูลในพื้นที่สำคัญทั้งสามนี้ คุณอาจต้องใช้ความละเอียดอ่อนเพื่อรับคำตอบที่ต้องการ

ตัวอย่างเช่นแทนที่จะถามว่า "คุณติดต่อกับ บริษัท อะไรบ้าง" คุณอาจถามอะไรเช่น "คุณได้ให้การพิจารณาอะไรแก่ผู้ขายรายอื่นเมื่อคุณซื้อผลิตภัณฑ์นี้" ซึ่งทำให้ลูกค้าได้พูดคุยเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณโดยไม่ทำให้มันเกิดขึ้น ฟังดูเหมือนคุณเป็นห่วงพวกเขา

เมื่อคุณมีคำถามพร้อมก็ถึงเวลาเรียกลูกค้าและกำหนดเวลาการตรวจสอบ สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่วิธีที่ดีที่สุดในการเปิดเรื่องคือการนำเสนอการตรวจสอบบัญชีเป็นโอกาสให้คุณยืนยันว่าทุกอย่างเป็นไปด้วยดีและผลิตภัณฑ์ได้รับการกำหนดค่าตามความต้องการของลูกค้า หากลูกค้าลังเลที่จะกำหนดเวลาการประชุมคุณสามารถเพิ่มว่าคุณเสนอความเห็นได้ฟรีเพราะเขาเป็นลูกค้าที่มีค่า ความคิดที่จะได้รับของมีค่าบางอย่างมักจะเพียงพอที่จะโน้มน้าวให้เขาทำเวลาให้คุณ

เมื่อคุณถามคำถามทั้งหมดของคุณคุณจะต้องใช้ข้อมูลนั้นและให้คำแนะนำ หากคุณไม่ได้เปิดเผยโอกาสทางการขายใด ๆ คุณยังสามารถทำหน้าที่สร้างความภักดีของบทวิจารณ์ได้โดยชี้ให้เห็นถึงวิธีที่ลูกค้าสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือปรับปรุงประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ คำแนะนำดังกล่าวจะช่วยให้คุณสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มโอกาสในการทำยอดขายในอนาคต

โปรดจำไว้ว่าโอกาสในการขายไม่ จำกัด เฉพาะการขายผลิตภัณฑ์ใหม่สำหรับลูกค้า ผลิตภัณฑ์หลายตัวมาพร้อมกับตัวเลือกการขายที่เพิ่มขึ้นและลูกค้าของคุณอาจไม่ทราบว่าตัวเลือกดังกล่าวมีประโยชน์อย่างไร ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าใช้เวลาส่วนใหญ่ในการซ่อมแซมผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเขาให้ดีที่สุดสัญญาการบำรุงรักษาจะช่วยให้เขาประหยัดเวลาได้มากพอที่จะคุ้มค่ากับราคา การตรวจสอบบัญชีช่วยให้คุณมีโอกาสค้นพบปัญหาประเภทนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ

การพิสูจน์คุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้า

ฟังก์ชั่นอื่นของการตรวจสอบบัญชีคือโอกาสที่คุณจะได้พิสูจน์คุณค่าของผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะมีคู่แข่งกี่คนมีบางสิ่งที่แปลกใหม่และดีกว่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณขาย หากไม่มีคุณจะไม่มีลูกค้าเลย ลูกค้าของคุณมีเอกลักษณ์และมีคุณค่ามากขึ้นคิดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีโอกาสน้อยที่พวกเขาจะจากคุณและเริ่มซื้อจากคู่แข่ง

เมื่อลูกค้าเริ่มคิดที่จะเปลี่ยนผู้ขายสิ่งที่เขาทำจริง ๆ คือการประเมินสิ่งที่เขาจะได้รับจากการเปลี่ยนแปลงเมื่อเทียบกับสิ่งที่เขาคาดหวังว่าจะสูญเสีย สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับคุณที่ต้องคำนึงถึงคือมันไม่สำคัญว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีคุณค่าต่อลูกค้าเพียงใด - สิ่งที่สำคัญคือลูกค้า รับรู้ ผลิตภัณฑ์

ขั้นตอนแรกในการพิสูจน์คุณค่าคือการหาคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณเอง คุณอาจมีแนวคิดบางประการเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีค่า อย่างไรก็ตามความคิดของคุณอาจแตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณให้ความสำคัญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ - และโดยธรรมชาติมันเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ดังนั้นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดของคุณสำหรับการระบุคุณค่านั้นอยู่ที่ลูกค้าของคุณ ติดต่อลูกค้าสองสามคนที่คุณเป็นมิตรและถามพวกเขาถึงสิ่งที่พวกเขาชอบที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและทำไมพวกเขาถึงอยู่กับลูกค้า

เป็นการดีที่สุดที่จะพูดคุยกับลูกค้าประเภทและขนาดต่าง ๆ เพราะพวกเขาอาจจะให้คำตอบที่แตกต่างกัน รับมุมมองของลูกค้าที่หลากหลายจะช่วยให้คุณเพราะคุณสามารถจับคู่ค่าที่คุณส่งเสริมให้ลูกค้าแต่ละรายตามสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับพวกเขา

ถัดไปพิจารณาวิธีอื่นที่คุณอาจเพิ่มมูลค่านอกเหนือจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของตัวเอง ตัวอย่างเช่นคุณเสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหรือไม่ คุณทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้าของคุณด้วยการนำเสนอแนวคิดเพื่อช่วยให้พวกเขาบีบฟังก์ชันการทำงานมากขึ้นจากผลิตภัณฑ์หรือไม่ มีตัวเลือกที่ยืดหยุ่นสำหรับการจัดส่งการบำรุงรักษาการชำระเงินและอื่น ๆ หรือไม่ เมื่อมีปัญหาคุณต้องดูแลปัญหาจนกว่าจะได้รับการแก้ไขหรือไม่ นี่เป็นเพียงไม่กี่วิธีที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าด้วยตัวคุณเอง

เมื่อคุณทำให้ศิลปะแห่งการพิสูจน์คุณค่าแก่ลูกค้าของคุณสมบูรณ์แบบแล้วคุณจะได้รับประโยชน์พิเศษเนื่องจากทักษะและข้อมูลที่คุณพัฒนาขึ้นมีผลกับลูกค้าเป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่นหากคุณกำหนดเวลาการประชุมด้วยการคาดหมายและคุณมีลูกค้าที่มีขนาดและประเภทเดียวกันอะไรก็ตามที่ลูกค้าให้คุณค่ามากที่สุดในผลิตภัณฑ์ของคุณอาจจะดึงดูดลูกค้า คุณสามารถสร้างงานนำเสนอการขายของคุณรอบ ๆ คุณค่านั้น ๆ และมั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะสนใจ