วิธีการวัดและตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า

ในโลกของโซเชียลมีเดียในปัจจุบันประสบการณ์ของลูกค้าจะปรากฏให้เห็นทั่วโลกเครือข่ายในแบบเรียลไทม์ ผู้คนเริ่มซื้อหนังสือ (และตอนนี้ซื้อเรือออนไลน์) และผู้ซื้อออนไลน์ที่มีศักยภาพมากมายอ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อ ลูกค้าเลือกร้านอาหารตามความคิดเห็นในเชิงบวกและการถือครองเดียวกันสำหรับเกือบทุกพื้นที่อื่น ๆ ในชีวิตของผู้บริโภค

ในขณะที่ความคิดเห็นที่ดีเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมสำหรับองค์กรทุกประเภท แต่ความคิดเห็นเชิงลบในทางกลับกัน (ไม่ว่าจะเป็นฝีมือต่ำหรือผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ดี) เป็นฝันร้ายด้านการตลาด - คำที่ไม่ดี

บริษัท ธุรกิจกับธุรกิจได้รับการหุ้มฉนวนจากบทวิจารณ์โพสต์ทวีตและบล็อกโพสต์เล็กน้อย แต่ชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้า (หรืองานฝีมือ) ไม่ดีแพร่กระจายอย่างรวดเร็วทางออนไลน์และสามารถมีอายุได้นาน

การพัฒนาและรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์และแผนการดำเนินงานขององค์กร

เพื่อรักษาชื่อเสียงของ บริษัท ของคุณพิจารณาดังต่อไปนี้

• เรียนรู้วิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า: เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างพื้นฐานสำหรับมาตรการความพึงพอใจของลูกค้า จากการสำรวจอย่างง่ายไปยังเครื่องมือรวมถึงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสิ่งสำคัญคือการให้โครงสร้างและความเข้มงวดในการวัดของคุณ แน่นอนว่ามีทั้งศิลปะและวิทยาศาสตร์ในการระบุมาตรการที่เหมาะสมเช่นเดียวกับการตีความพวกเขาและแปลพวกเขาไปสู่การปฏิบัติ บทความนี้นำเสนอข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
• สร้างแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า: การออกแบบและส่งมอบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับองค์กรที่ขาดฟังก์ชั่นการวิจัยอย่างเป็นทางการ เป็นหน้าที่ของผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าในการออกแบบแบบสำรวจที่ชัดเจนและง่ายต่อการใช้งานซึ่งวัดคุณสมบัติที่เหมาะสม นอกจากนี้สิ่งสำคัญคือต้องประเมินเวลาและสถานที่ที่เหมาะสมในการจัดการแบบสำรวจ ทุกขั้นตอนในกระบวนการต้องพิจารณาอย่างรอบคอบหรือคุณมีความเสี่ยงที่จะบิดเบือนผล การอ้างอิงนี้ให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างแบบสำรวจ

• วิธีที่ไดร์เวอร์สำคัญช่วยให้คุณเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: มีหลายปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า การวิเคราะห์ไดร์เวอร์หลักจะบอกคุณว่าอะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณและการใช้จ่ายเงินของคุณเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด
• มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายไม่ใช่การนับ: ธุรกิจจำนวนมากมีตัวชี้วัดที่พวกเขาไว้วางใจในการติดตามผลการดำเนินงานกับเป้าหมายของ บริษัท และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) อย่างไรก็ตามการเก็บคะแนนไม่เพียงพอ คุณต้องระบุและจัดการกิจกรรมที่ผลักดัน (หรือสนับสนุน) ตัวเลข

• ทำความเข้าใจกับตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ: องค์กรสร้างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เพื่อติดตามความคืบหน้าของพวกเขากับเป้าหมายและกลยุทธ์หลัก การระบุตัวชี้วัดที่เหมาะสมนั้นเป็นงานที่ท้าทาย
• เกณฑ์มาตรฐานความพึงพอใจของลูกค้า: การเปรียบเทียบเป็นกระบวนการเปรียบเทียบองค์กรของคุณ (หรือการปฏิบัติงาน) กับองค์กรอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมของคุณหรือในตลาดที่กว้างขึ้น คุณอาจเปรียบเทียบกระบวนการลูกค้าและความพึงพอใจของคู่แข่งที่ประสบความสำเร็จกับคุณเอง หรือคุณอาจมองหา บริษัท นอกอุตสาหกรรมที่มีชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่โดดเด่น การสร้างความคิดริเริ่มการเปรียบเทียบเป็นองค์ประกอบสำคัญของการวัด (และปรับปรุง) การบริการลูกค้าและความพึงพอใจของคุณ

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมงานทั้งหมดของคุณกำลังจัดการความพึงพอใจของลูกค้า: ในขณะที่บางแผนกอยู่ห่างไกลจากการติดต่อลูกค้าโดยตรงทุกส่วนของธุรกิจมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม บทความนี้มีเคล็ดลับหลายประการสำหรับการมีส่วนร่วมขององค์กรที่กว้างขึ้นและพัฒนาความคิด "การบริการลูกค้า"
• ลองฟังสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้พูด: โดยปกติแล้วลูกค้ามักจะมุ่งเน้นการสื่อสารของพวกเขาในรายการปัญหาที่แคบ ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การพัฒนาทักษะ (และกระบวนการ) เป็นสิ่งสำคัญในการสังเกตลูกค้าและพยายามทำความเข้าใจความท้าทายที่แท้จริงและความต้องการที่ดีขึ้น ความท้าทาย (และความต้องการ) เหล่านั้นอาจแตกต่างจากที่อธิบายไว้สำหรับคุณ