6 เคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีที่ HR สามารถจัดการกับการร้องเรียนของพนักงานได้ดีที่สุด

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลคุณอาจสงสัยว่าจะตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของพนักงานได้อย่างไรโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณได้รับหนึ่งหรือสองวันทุกวันไม่ว่าจะด้วยตนเองหรือส่งในแบบฟอร์มการร้องเรียนของพนักงาน ขึ้นอยู่กับแรงโน้มถ่วงของสถานการณ์คุณอาจสามารถจัดการกับคำร้องเรียนได้แล้วและที่นั่นหรือคุณอาจพบว่าจำเป็นที่จะต้องให้ผู้อื่นมีส่วนร่วม

ตัวอย่างการร้องเรียนทั่วไป

การร้องเรียนของพนักงานดำเนินการระหว่างขอบเขตของข้อกล่าวหาร้ายแรงที่ต้องมีการดำเนินการอย่างเป็นทางการและการรับรู้ความผิดด้วยสารเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย พวกเขามักจะเกิดจากการรับรู้ของพนักงานและค่อนข้างง่ายต่อการแก้ไข

"ผู้จัดการของฉันมีความหมายกับฉันเขาตะโกนใส่หน้าผู้ร่วมงานคนอื่นและบอกให้ฉันทำงานของฉัน"

"เจ้านายของฉันมักจะมองข้ามไหล่ของฉันฉันไม่ชอบเธอจะแบ่งเวลาของฉันและยืนอยู่ข้างหลังฉันดูสิ่งที่ฉันทำ"

"ในการประชุมแผนกสุดท้ายของเราพวกเขาบอกให้เราทำตามสายการบังคับบัญชาแทนที่จะไปที่แผนกทรัพยากรบุคคลเพื่อบ่น"

สิ่งที่เกี่ยวกับการร้องเรียนของพนักงานเช่นนี้ก็คือพวกเขาเป็นส่วนตัว ตัวอย่างเช่นนำตัวอย่าง“ ผู้จัดการของฉันมีความหมายกับฉัน เขาตะโกนใส่หน้าผู้ร่วมงานคนอื่นและบอกให้ฉันทำงานของฉัน”

• หัวหน้างานจริงๆหมายถึงอะไร แน่นอนว่าหัวหน้างานบางคน คนอื่นไม่ได้หมายความว่า; พวกเขากำลังติดต่อกับพนักงานที่มีปัญหา
• หัวหน้างานตะโกนหรือเพิ่งพูด? ผู้คนมีการรับรู้การตะโกนที่แตกต่างกันมาก บางคนวิจารณ์แบบตะโกน แต่บางครั้งหัวหน้างานก็ตะโกนและมันก็ไม่ใช่พฤติกรรมที่เหมาะสม
• แล้วบอกพนักงานให้ทำงานของเธอล่ะ? หล่อนกำลังหย่อนยานอยู่หรือไม่? หรือผู้จัดการ nitpicking หรือให้คำแนะนำที่ไม่ชัดเจน? คำสั่ง“ ทำงานของคุณ” เกี่ยวกับพนักงานที่เล่นโทรศัพท์หรือไม่หรือเป็นการตอบสนองต่อการร้องเรียนของพนักงานเกี่ยวกับการละเมิดความปลอดภัยหรือไม่?

เป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะไม่ต้องกังวลเรื่องพนักงานมากนักเพราะงานที่สำคัญที่สุดของคุณคือช่วยธุรกิจ หากคุณเพิกเฉยต่อการร้องเรียนว่าผู้จัดการกำลังตะโกนและปรากฎว่าผู้จัดการกำลังตะโกนอย่างแท้จริงการหมุนเวียนอาจเพิ่มขึ้นหรือลูกค้าอาจได้ยินและเป็นอันตรายต่อธุรกิจ

ระมัดระวังเกี่ยวกับการบอกผู้คนว่าพวกเขาต้องผ่านสายบังคับบัญชาเสมอก่อนที่จะบ่น ตัวอย่างเช่นผู้หญิงที่ถูกล่วงละเมิดทางเพศอาจรู้สึกไม่สะดวกใจที่จะไปพบหัวหน้าผู้บังคับบัญชาชายของเธอเพื่อบ่นเกี่ยวกับการคุกคาม ในกรณีนี้นโยบายการติดตามห่วงโซ่อาจส่งผลให้เกิดการคุกคามอย่างต่อเนื่องและความรับผิดทางกฎหมายสำหรับ บริษัท

วิธีการร้องเรียนของพนักงานภาคสนาม

มีวิธีการหลายวิธีในการจัดการข้อร้องเรียนของพนักงาน แต่กลยุทธ์ทั่วไปหกข้อนั้นเป็นพื้นฐานสำหรับการตรวจสอบการร้องเรียนที่เป็นไปได้

ทำความรู้จักกับทีมผู้บริหาร / หัวหน้างานของคุณ. คุณต้องรู้ว่าเจนมีแนวโน้มที่จะตะโกนว่าสตีฟเป็นคนที่ดีที่สุดตลอดกาล แต่อนุญาตให้พนักงานของเขาเดินไปทั่วเขาและชาวกะเหรี่ยงไม่มีเงื่อนงำอะไรเกิดขึ้นกับทีมงานของเธอ

คุณไม่สามารถรับข้อมูลนี้ได้เพียงแค่พูดคุยแบบตัวต่อตัวกับเจ้าหน้าที่การจัดการ คุณต้องป๊อปเข้าและออก ไม่ใช่เพราะคุณกำลังจัดการคนเหล่านี้ - คุณไม่ได้ เป็นเพราะคุณต้องรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นจริง

ค้นหาสิ่งที่เกิดขึ้นจริง เมื่อพนักงานพูดว่า“ ผู้จัดการของฉันคอยจับตาดูฉันอยู่เสมอ” ให้คิดดูว่ามันหมายถึงอะไร ถามว่า“ คุณหมายความว่าอย่างไรเมื่อคุณบอกว่าผู้จัดการของคุณคอยเฝ้าดูคุณอยู่เสมอ” และ“ ทำไมปัญหานี้ถึงเป็นปัญหาสำหรับคุณ” คุณอาจพบว่าพนักงานกำลังคร่ำครวญ

จากนั้นอีกครั้งคุณอาจพบว่าหัวหน้างานกำลังบินว่อนอยู่เหนือพนักงานคนใดคนหนึ่งโดยเฉพาะหรือไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม คุณจะไม่รู้จนกว่าคุณจะถาม

ถามว่า“ คุณต้องการให้ฉันทำอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้”บางครั้งผู้คนต้องการระบาย พวกเขาต้องการพูดว่า“ ฉันหงุดหงิด ฉันทำงานหนัก, หัวหน้างานของฉันน่ารำคาญ, และฉันเบื่อที่จะทำงาน 10 ชั่วโมงต่อวันเพื่อรับค่าแรงต่ำ"

แต่บางครั้งพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหา เป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องแยกความแตกต่างระหว่างสองสถานการณ์ แต่สำคัญถ้าคุณต้องการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ

เปิดประตูให้คุณ เป็นนโยบายที่ดีในการสนับสนุนให้พนักงานแก้ปัญหาส่วนใหญ่ด้วยตนเอง ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลไม่ใช่นักบำบัดโรคหรือผู้ปกครอง แต่ถ้าคุณหันผู้คนออกไปคุณจะพลาดข้อมูลที่มีค่าหรือแม้แต่ข้อมูลสำคัญ แนะนำนโยบายเปิดประตูเสมอ

ระมัดระวังเกี่ยวกับการแจ้งหัวหน้างานหรือผู้จัดการบางครั้งมันก็โอเค แต่ให้พนักงานรู้อยู่เสมอว่าคุณจะแจ้งหัวหน้างานของเขา หากคุณไม่ทำเขาจะรู้สึกถูกหักหลัง เพียงเพราะผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลไม่ใช่นักบำบัดไม่ได้หมายความว่าพนักงานไม่คาดหวังความลับทั้งหมดจากพวกเขา

หลายคนทำและตกใจเมื่อพบว่าเป็นอย่างอื่น อย่าปล่อยให้เรื่องนี้เกิดขึ้น บางครั้งพนักงานอาจพูดว่า“ ไม่! อย่าบอกหัวหน้างานของฉัน” ในกรณีนี้คุณต้องตัดสินใจว่าจำเป็นหรือไม่

ตัวอย่างเช่นหากการร้องเรียนของพนักงานคือ“ หัวหน้างานของฉันจะบอกวิธีการทำงานของฉันเสมอ!” คุณสามารถถาม“ คุณมักจะทำสิ่งที่คุณควรจะทำหรือไม่” ถ้าคำตอบคือ“ ไม่ แต่ ไม่ใช่เอริคเลย” คุณสามารถแนะนำให้เธอลองทำงานของเธอตลอดเวลาและไม่สนใจเพื่อนร่วมงานของเธอ ไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับฝ่ายบริหาร

ในทางตรงกันข้ามหากการร้องเรียนเกี่ยวกับการเลือกปฏิบัติทางเชื้อชาติคุณต้องสื่อสารอย่างชัดเจนว่าคุณต้องสอบสวนและคนบางคนจะต้องรู้ หากคุณสามารถจัดการทุกอย่างด้วยการพูดคุยกับพนักงานก็ไม่มีเหตุผลที่จะบอกผู้จัดการของเขาและอาจทำลายความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและผู้จัดการ

จำไว้ว่าเหตุการณ์เล็ก ๆ น้อย ๆ มักเป็นเรื่องใหญ่สำหรับพนักงานเมื่อคุณติดต่อกับผู้คนระดับเริ่มต้นจำนวนมากคุณต้องเข้าใจว่าปัญหาที่คุณได้รับนั้นไม่สามารถทำได้ ตัวอย่างเช่นพนักงานระดับมืออาชีพที่ได้รับการยกเว้นการทานอาหารกลางวันเพิ่มอีก 15 นาทีอาจไม่ใช่เรื่องใหญ่

แต่พนักงานเสิร์ฟใหม่เอี่ยมท่ามกลางช่วงทดลองสามเดือนของเธออาจพบว่าตัวเองตกงานเพราะทำสิ่งเดียวกัน คุณรู้ว่าเจ้านายของคุณไม่น่าจะยิงคุณเพราะการละเมิดเล็กน้อย แต่มีคนที่เพิ่งเริ่มทำงานกับพนักงานไม่สามารถประเมินความถูกต้องแม่นยำของสถานการณ์ที่รุนแรงได้

งานของ HR เป็นศิลปะมากกว่าวิทยาศาสตร์ คุณไม่สามารถทำสิ่งที่สมบูรณ์แบบได้ตลอดเวลาเพราะคุณต้องติดต่อกับพนักงานที่ไม่สมบูรณ์ การฟังและสละเวลาเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับพนักงานของคุณเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของคุณ

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas เป็นนักข่าวอิสระที่เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรมนุษย์ ผลงานของ Suzanne ได้รับการตีพิมพ์ลงในสื่อสิ่งพิมพ์รวมถึง Forbes, CBS, Business Inside R และ Yahoo