ทำไมการบริการลูกค้าที่ดีนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป

การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงพออีกต่อไป

ธุรกิจของคุณจะไม่มีอยู่หากไม่มีลูกค้า และถ้าคุณมีลูกค้าคุณต้องมีการบริการลูกค้า ทุกคนพูดเกี่ยวกับความสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดี แต่มีเพียงไม่กี่คนที่มองผ่านมัน

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันมีโอกาสถามคำถามสองสามข้อเกี่ยวกับผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารและผู้เขียน Dianna Booher, CSP ฉันค้นพบสาเหตุที่เธอพูดว่า "การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงพออีกต่อไป"

Dianna Booher เป็นประธานของ Booher Consultants, Inc., บริษัท ฝึกอบรมด้านการสื่อสารระหว่างประเทศและ บริษัท ที่ปรึกษาใน Dallas-Ft คุ้มค่า metroplex บริษัท ของเธอมีการประชุมเชิงปฏิบัติการการสื่อสารและการกล่าวสุนทรพจน์ในการเขียนเชิงธุรกิจและทางเทคนิคการเขียนข้อเสนอการสื่อสารการบริการลูกค้าทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลการแก้ไขข้อขัดแย้งและอื่น ๆ สำหรับรายการทั้งหมดของข้อเสนอและข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ บริษัท เยี่ยมชมเว็บไซต์ของพวกเขาที่ www.booherconsultants.com

จูเนียร์: เหตุใดการบริการลูกค้าจึงสำคัญต่อธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

ฐานข้อมูล: ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้นกว่าเดิมและรู้สึกภักดีน้อยลง พวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่รวดเร็วถูกและรวดเร็วจากใครก็ตามที่จะให้บริการ นั่นหมายความว่าตอนนี้ความสามารถในการแข่งขันของคุณคือความสามารถในการรักษาลูกค้าและสร้างธุรกิจซ้ำ และความคิดทางอีเมลทำให้ลูกค้าสามารถกระจายความไม่พอใจได้ง่ายยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าโจนส์โมโหและโอกาสที่คุณจะได้ข่าวลือที่น่ารังเกียจไปถึงเพื่อนร่วมงานของเขาถึงสิบคนว่าคุณเป็น บริษัท ที่น่ารังเกียจในการทำธุรกิจ

จูเนียร์: ความหมายของการบริการลูกค้าที่ดีของคุณคืออะไร?

ฐานข้อมูล: การบริการลูกค้าที่ดีไม่เพียงพออีกต่อไป มันต้องเหนือกว่าว้าวบริการที่ไม่คาดคิด โดยสรุปแล้วมันหมายถึงการทำในสิ่งที่คุณพูดเมื่อคุณพูดว่าคุณจะทำอย่างไรคุณจะพูดว่าคุณจะทำอย่างไรในราคาที่คุณสัญญารวมถึงการโยนเข้าไปอีกเล็กน้อยเพื่อพูดว่า "ฉันขอขอบคุณธุรกิจของคุณ"

จูเนียร์: คุณวัดปริมาณและวัดอย่างไร

ฐานข้อมูล: มีหลายวิธีเช่นเดียวกับธุรกิจ คุณสามารถใช้เกณฑ์หลายเกณฑ์เช่นดัชนีชี้วัดของคุณเช่นการลดการร้องเรียนของลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร, การลดการร้องเรียนทางปาก, การอ้างอิงที่สร้างขึ้นจากลูกค้าปัจจุบันของคุณ, การเพิ่มธุรกิจซ้ำของลูกค้าปัจจุบันของคุณ, เวลาตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น คำสั่งเพิ่มผลิตภาพและลดการทำงานซ้ำในโครงการของลูกค้า มีหลายตัวเลือกมากมาย ส่วนหนึ่งของการให้คำปรึกษาด้านการบริการลูกค้าและการฝึกอบรมของเราคือเพื่อนำลูกค้าไปพิจารณาว่าพวกเขาต้องการประเมินผลอย่างไร

การประเมินค่าใช้จ่ายทั้งเงินและเวลา แต่ก็คุ้มค่าที่จะดูว่าคุณให้คะแนนอย่างไร

จูเนียร์: การบริการลูกค้าที่ดีบนอินเทอร์เน็ตแตกต่างกันหรือไม่?

ฐานข้อมูล: ความแตกต่างหลักคือคุณมีปัญหาในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าเนื่องจากมีการโต้ตอบแบบเรียลไทม์น้อยลง ข้อแตกต่างที่สองคือลูกค้าดูเหมือนจะไม่แน่นอนและเป็นศัตรูมากกว่าเพราะพวกเขาสามารถเลือกที่จะไม่เปิดเผยตัวตนได้ พวกเขาอยู่ใน; พวกเขาออกไป; พวกเขาเดินหน้าต่อไปโดยไม่มีความคิดที่สอง การแสดงผลครั้งแรกเกี่ยวกับวิธีที่ไซต์ของคุณใช้งานง่ายเช่นรับการแปลว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้โดยทั่วไปอย่างไร

จูเนียร์: หากการบริการลูกค้าที่ดีมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจทำไมธุรกิจจึงมีน้อย

ฐานข้อมูล: การบริการลูกค้าขึ้นอยู่กับสามสิ่ง: นโยบายที่เป็นมิตรกับลูกค้าที่กำหนดโดยผู้บริหารขององค์กรการฝึกอบรมที่เสนอให้แก่พนักงานและทัศนคติของพนักงานเกี่ยวกับองค์กรของพวกเขาที่เกิดจากวิธีที่ บริษัท ปฏิบัติต่อพวกเขา ผมขออธิบายอย่างละเอียดว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากสิ่งเหล่านี้หมดไป หากผู้บริหารไม่รู้จริง / ดูว่านโยบายของพวกเขาได้รับการดำเนินการในแนวหน้าพวกเขามักจะตกใจเมื่อค้นพบผลลัพธ์ที่แท้จริงของวิธีการดำเนินการ / บังคับใช้นโยบาย

หากผู้คนไม่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นพิเศษ (ไม่ใช่เพียงแค่ยิ้มและใช้ชื่อของผู้คน) พวกเขาไม่รู้วิธีสร้างความภักดีของลูกค้าแม้ว่าพวกเขาต้องการ ตัวอย่างเช่นคุณอาจบอกพนักงานแถวหน้าให้รับทราบลูกค้าเมื่อพวกเขาเดินเข้าประตู แต่พวกเขาต้องรู้วิธีที่จะยอมรับพวกเขา เป็นการเหมาะสมหรือไม่ที่จะพูดว่า "ถัดไป" กับบุคคลต่อไปซึ่งจะทำให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นตัวเลขแทนที่จะเป็นคนที่ "ถูกดำเนินการ" และสุดท้ายฉันขออธิบายอย่างละเอียดว่าการบริการลูกค้ากลายเป็นผลมาจากการปฏิบัติต่อพนักงานไม่ดีอย่างไร

สรุป: พนักงานสามารถอาฆาตแค้น หากพวกเขาถูกผลักไปรอบ ๆ และปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรมพวกเขา "รับ" ด้วยการทำสิ่งต่าง ๆ เพื่อขับไล่ลูกค้าของคุณออกไป (ทำหน้าบูดบึ้งออกอากาศผ้าลินินสกปรกของคุณลืมโทรกลับหรือติดตาม)

จูเนียร์: ฉันมักจะรู้สึกว่าอุตสาหกรรมค้าปลีกมีการบริการลูกค้าที่เลวร้ายที่สุด สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนจากข้อเท็จจริงหรือไม่

ฐานข้อมูล: ฉันไม่รู้เกี่ยวกับการวิจัยใด ๆ ที่ระบุว่าการบริการลูกค้ารายย่อยนั้นแย่กว่านั้นคือพูดใน บริษัท นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ แต่เหตุผลที่สภาพแวดล้อมการค้าปลีกปรากฏขึ้นบ่อยครั้งเมื่อกล่าวถึงการบริการลูกค้าที่ไม่ดีคือฐานลูกค้าของพวกเขานั้นกว้างและการบริการที่ไม่ดีนั้นง่ายที่จะมองเห็น ตัวอย่างเช่นคุณไม่ทราบว่า บริษัท นายหน้าค้าหลักทรัพย์ไม่ได้ส่งเอกสารที่ถูกต้องในบัญชีใหม่ของคุณจนกว่าจะถึงสองสัปดาห์ต่อมาและพวกเขาอาจหรืออาจไม่ยอมรับความผิด เบื้องหลังการทำผิดกติกานั้นยากที่จะติดตามเพื่อค้นหาว่าใครทำหรือไม่ทำ / สื่อสารสิ่งที่ต้องการ

แต่ด้วยการค้าปลีกการทำผิดกติกาทั้งหมดนั้นพร้อมและชัดเจนทันทีเมื่อคุณเดินเข้าประตู: พนักงานขายอยู่ในโทรศัพท์กับแม่ของเธอ ไม่มีใครเรียก / ถามชื่อฉัน ไม่มีใครถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อค้นหาความต้องการของฉัน ไม่มีใครยิ้ม พนักงานไม่รู้จักสินค้า ไม่มีใครสามารถตัดสินใจได้เมื่อฉันขอยกเว้นนโยบาย ปัญหาทั้งหมดที่จ้องมองลูกค้าทันที

จูเนียร์: ตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ดีของคุณคือตัวอย่างใดบ้าง ของเลวจริงๆเหรอ? สิ่งเลวร้ายอาจทำแตกต่างกันอย่างไร

ฐานข้อมูล: เมื่อเร็ว ๆ นี้เรามีตัวอย่างที่ดีของการบริการที่เหนือกว่าและเหนือกว่าหน้าที่ หนึ่งในผู้ฝึกสอนของเราพักในโรงแรมในเดนเวอร์ เมื่อเธอไปที่รถเช่าของเธอในเช้าวันแรกของการประชุมเชิงปฏิบัติการของเราเธอค้นพบแบตเตอรี่ที่ตายแล้ว พนักงานแผนกต้อนรับของโรงแรมได้ยินเธอโทรไปหา บริษัท รถเช่าอย่างหมดหวังและได้ยินพวกเขาบอกเธอว่าจะใช้เวลาสองชั่วโมงก่อนที่พวกเขาจะออกมาได้ พวกเขาไม่เสนอทางเลือกอื่นให้เธอเพื่อไปสัมมนา พนักงานแผนกต้อนรับของโรงแรมได้ยินการสนทนาและอาสาสมัครให้ยืมรถส่วนตัวของเธอสำหรับวันนั้นบอกว่ามันจะจอดอยู่ที่ลานจอดรถทั้งวันและเธอก็ไม่ได้ใช้มัน

เอเจนซี่รถเช่าบอกว่า "คุณมีปัญหานี่คือนโยบายของเราชอบหรือเช่าที่อื่นในครั้งต่อไป" แต่ควรมีระบบในการตอบสนองเร็วขึ้น พวกเขาควรได้รับการอนุมัติและมองการณ์ไกลเพื่อเสนอทางเลือกอื่น ๆ เช่นแนะนำให้แขกนั่งแท็กซี่ไปทำงานและเสนอให้ชดใช้ค่าโดยสาร

จูเนียร์: ถ้าฉันในฐานะผู้จัดการได้รับการดำเนินการที่มีชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมฉันจะทำอะไรได้บ้าง ฉันควรทำอย่างไรก่อน

ฐานข้อมูล: แก้ไขแล้วคุยโว ไม่ใช่วิธีอื่น ๆ ความผิดพลาดที่ผู้จัดการส่วนใหญ่ทำคือการรับงานและประกาศต่อสาธารณชน / ลูกค้าของพวกเขาความตั้งใจในการปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่พวกเขายังไม่มีระบบและนโยบายใหม่และการฝึกอบรมในสถานที่ดังนั้นจึงไม่มีการเปลี่ยนแปลงสำหรับลูกค้า หวังสูงของลูกค้าจะรีบ จากนั้นพวกเขากลายเป็นศัตรูมากขึ้นและผิดหวังในการให้บริการ ดังนั้นขั้นตอนแรกคือการแก้ไขปัญหาฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้บริการที่ดีกว่าและจากนั้นจะประกาศการเปลี่ยนแปลงให้กับลูกค้าของคุณตามที่คุณกำหนดเกี่ยวกับการพิสูจน์ให้พวกเขา

จูเนียร์: ถ้าฉันมีความรับผิดชอบในการดำเนินการนั้นในบางครั้งและการสัมภาษณ์ครั้งนี้แสดงให้ฉันเห็นว่าฉันต้องปรับปรุงแผนนี้แตกต่างจากคำตอบก่อนหน้าของคุณหรือไม่?

ฐานข้อมูล: เหมือนกัน. เพียงแค่ใส่เงินเวลาและความมุ่งมั่นของคุณอยู่ที่ไหน นั่นมักจะเป็นปัญหา ทุกคนเชื่อในการบริการลูกค้าที่ดี - ในทางทฤษฎี ความแตกต่างที่แท้จริงนั้นเกิดขึ้นเมื่อผู้คนตั้งใจที่จะทำตามความตั้งใจ

นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะสร้างความแตกต่างในการบริการลูกค้าที่ บริษัท ของคุณมอบให้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคนของคุณมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามความตั้งใจของพวกเขา