วิธีที่พนักงานแถวหน้าสร้างความภักดีของลูกค้า

ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้เวลาและพลังงานพยายามหาลูกค้าใหม่มากกว่าที่จะรักษาลูกค้าที่พวกเขามีอยู่ ตรรกะที่อยู่เบื้องหลังการรักษาลูกค้านั้นเป็นเรื่องง่าย - มันมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่ามากที่จะทำให้ลูกค้าปัจจุบันมีความสุขมากกว่าที่จะใช้จ่ายเงินมากขึ้นในการรับสมัครลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำบอกเพื่อนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและจะใช้เงินมากกว่าลูกค้าใหม่

สัมผัสส่วนบุคคล

ฉันกลัวการกินที่สนามบิน หากคุณเดินทางมากเท่าที่ฉันทำคุณอาจคุ้นเคยกับ3 b's เพราะใช้กับค่าโดยสารในสนามบิน: อาหารไม่ดี, ทัศนคติที่ไม่ดีและเวลาที่ไม่ดี ฉันมีเที่ยวบินแรกเพื่อไปที่สนามบินออนแทรีโอแคลิฟอร์เนียเมื่อเร็ว ๆ นี้

ฉันพบว่าตัวเองยืนอยู่นอกประตูที่ปิดแล้วและมีรั้วรอบขอบชิดที่ร้านอาหารของ Applebee สิบนาทีก่อนที่พวกเขาจะถูกกำหนดให้เปิด ฉันเพิ่งรู้ว่าพวกเขาจะมาสายและคาดว่าจะได้รับบริการที่ไม่พอใจตามปกติที่สนามบินส่วนใหญ่ทั่วโลก แต่ฉันคิดผิด

ปัง! นาฬิกาเกิดขึ้นห้าโมงไฟโผล่ขึ้นมาและผู้หญิงผู้มีเสน่ห์คนนี้เปิดประตู เธอทักทายฉันด้วยรอยยิ้มสวัสดีที่อบอุ่นและบอกให้ฉันนั่งทุกที่ที่ฉันต้องการ ฉันไม่เคยเห็นทัศนคติที่ดีเช่นนี้ตอนตี 5 ในตอนเช้า

ในชั่วโมงถัดไปฉันดูเฟลิเซียต้อนรับลูกค้าอย่างร่าเริงหลายคนที่เธอโทรหาด้วยชื่อ พวกเขาเป็นประจำที่เธอพูด เฟลิเซียเป็นคนที่โดดเด่นที่ทำให้ร้านอาหารเล็ก ๆ น่ารื่นรมย์และน่าจดจำ ครั้งต่อไปฉันกลับไปที่สนามบินออนแทรีโอฉันรับประกันได้ว่านี่คือร้านอาหารที่ฉันจะไปเยี่ยมชมก่อน

7 ขั้นตอนในการสร้างความภักดีของลูกค้า

นี่คือเจ็ดขั้นตอนในการสร้างความภักดีของลูกค้าประเภทนี้

1. เลือกคนที่เหมาะสม ในหนังสือ "จากดีถึงดีมาก" จิมคอลลินส์กล่าวว่า "ผู้คนไม่ใช่ทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดของคุณ ธุรกิจส่วนใหญ่ทำงานได้ไม่ดีในการจ้างคน พวกเขาจ้างใครก็ได้และวางพวกเขาในแถวหน้ากับลูกค้า

ใช้เวลาในการสรรหาและจ้างคนที่เหมาะสมและมีบุคลิกที่ดี มุ่งเน้นไปที่ผู้ที่เป็นมิตรและแสดงให้เห็นถึงความสนใจและความกระตือรือร้นในการทำงาน พิจารณาใช้โปรไฟล์บุคลิกภาพเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจ้างงาน โปรไฟล์เหล่านี้ช่วยระบุลักษณะบุคลิกภาพที่แท้จริงของผู้สมัครของคุณ พวกเขาจะช่วยคุณค้นหาเฟลิเซียคนต่อไปของคุณ

2. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การบริการที่ดีนั้นไม่ดีพอ - ประสบการณ์ของลูกค้าน่าประทับใจ การสำรวจ Gallup เมื่อเร็ว ๆ นี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่เชื่อมต่อกับอารมณ์ในสถานที่ประกอบธุรกิจของคุณมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินมากขึ้น 46% กว่าลูกค้าที่พอใจเพียง แต่ไม่ผูกพันทางอารมณ์

3. กำหนดมาตรฐานประสิทธิภาพ สรุปพฤติกรรมที่คุณคาดหวังจากพนักงานของคุณ บอกข้อกำหนดของคุณเกี่ยวกับวิธีที่พนักงานควรปฏิบัติพูดและตอบสนองต่อความต้องการและคำขอของลูกค้า หนึ่งในลูกค้าของเราพัฒนารายการของยี่สิบบัญญัติบริการลูกค้าที่ร่างการกระทำที่เขาต้องการให้คนบริการของเขาที่จะแสดงให้เห็น พัฒนาของคุณเองที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

4. ฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง ทักษะการบริการลูกค้าที่ดีไม่ใช่เรื่องธรรมดาสำหรับคนส่วนใหญ่ การฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะต้องเสริมและสอนบนพื้นฐานที่เกิดขึ้นซ้ำ

ตัวอย่างเช่นโรงแรม Ritz-Carlton จัดให้มีโปรแกรมการฝึกอบรมการบริการลูกค้าอย่างละเอียดสำหรับพนักงานทุกคนในช่วงปฐมนิเทศ จากนั้นหัวหน้างานแต่ละคนจะดำเนินการจัดเรียงรายวันเพื่อตรวจสอบหนึ่งในพระบัญญัติกับพนักงานของเขาสิบนาทีก่อนการเปลี่ยนแต่ละครั้ง

5. ให้รางวัลสุดยอดนักแสดง ระบุสิ่งจูงใจเพื่อแสดงให้เห็นถึงพฤติกรรมการบริการลูกค้าที่ดี ใช่พนักงานต้องการได้รับค่าตอบแทนที่ดี แต่พวกเขาก็ต้องการได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพและแสดงความขอบคุณ หัวหน้างานระดับแนวหน้ามีผลกระทบมากที่สุดในการสร้างแรงจูงใจและรักษาพนักงาน ให้รางวัลแก่ผู้ที่เกินมาตรฐานและให้การพัฒนาแก่ผู้ที่ไม่ได้ทำ

6. ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ สำรวจลูกค้าของคุณและลดอัตราการละทิ้ง โดยเฉลี่ยแล้วธุรกิจสูญเสียลูกค้า 15-20% ต่อปีในการแข่งขัน ธุรกิจทั้งหมดพบอัตราการเอาใจออกห่าง แต่มีเพียงไม่กี่คนที่ทำเรื่องนี้มาก เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าลูกค้าหนึ่งรายส่งบัตรรายงานการบริการลูกค้าให้กับลูกค้าชั้นนำทุกเดือน

สิ่งนี้ต้องการให้ลูกค้าทำการประเมินตามเกณฑ์เฉพาะสี่ข้อ พวกเขานับผลลัพธ์และทำให้แน่ใจว่าพนักงานเห็นคะแนน สิ่งนี้กระตุ้นให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้น

7. รับเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง สำหรับการร้องเรียนทุกครั้งที่คุณได้รับจากลูกค้ามีลูกค้าอื่น ๆ อย่างน้อยสิบคนที่เข้าเยี่ยมชมธุรกิจของคุณที่มีการวิจารณ์แบบเดียวกัน - พวกเขาไม่ได้แชร์เรื่องของพวกเขา ส่วนหนึ่งของคนสิบคนเหล่านั้นเพิ่งเอาธุรกิจไปหาคู่แข่งของคุณ พิจารณาการร้องเรียนของลูกค้าเป็นโอกาสทองในการปรับปรุง