ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักของ Call Center (KPI)

ศูนย์บริการมีชุดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ของตัวเองซึ่งผู้จัดการสามารถใช้เพื่อกำหนดความสำเร็จของการดำเนินการ ด้านล่างเราจะตรวจสอบ KPI ของศูนย์บริการทั่วไป อย่างไรก็ตามโปรดจำไว้ว่าปัญหาการจัดการที่สำคัญไม่ใช่ตัวเลขเหล่านี้ แต่เป็นสิ่งที่คุณทำกับพวกเขา

Call Center KPI

มี KPI มากมายที่ call center สามารถจัดการได้ รายการด้านล่างเป็นรายการทั่วไปที่มีคำอธิบายสั้น ๆ มีคำอธิบายที่ยาวขึ้น มีการกำหนดเงื่อนไขทางธุรกิจเพิ่มเติมในอภิธานศัพท์การจัดการธุรกิจ

• เวลาตอบ:ตัวแทนรับสายเรียกเข้าใช้เวลานานเท่าใด
• อัตราการหยุดกลางคัน:ร้อยละของการโทรจะหายไปก่อนที่พวกเขาจะสามารถตอบได้?
• เวลาจัดการโทร:ตัวแทนใช้เวลาในการโทรนานเท่าใด
• ความละเอียดการโทรครั้งแรก:เปอร์เซ็นต์การโทรสามารถแก้ไขได้ในการโทรครั้งเดียว?
• อัตราการถ่ายโอน:เปอร์เซ็นต์การโทรต้องโอนไปยังบุคคลอื่นเพื่อให้สมบูรณ์?
• เวลาว่าง:ตัวแทนใช้เวลาเท่าไหร่หลังจากเสร็จสิ้นการโทรเพื่อสิ้นสุดธุรกิจจากการโทรนั้น?

• ถือเวลา:ตัวแทนจะพักสายไว้เท่าใดในระหว่างการโทร?

KPI Agent ของศูนย์บริการ

นอกเหนือจากตัวชี้วัดด้านบนซึ่งสามารถวัดได้อย่างถูกต้องโดยระบบโทรศัพท์อัตโนมัติจำหน่าย (ACD) ศูนย์โทรหลายแห่งใช้โปรแกรมตรวจสอบคุณภาพเพื่อวัดประสิทธิภาพของตัวแทนกับตัวชี้วัดวัตถุประสงค์น้อยเช่นดังต่อไปนี้

• มารยาททางโทรศัพท์:ผู้เรียกหรือผู้สังเกตการณ์ให้คะแนนพฤติกรรมของตัวแทนหรือการโทรอย่างไร
• ความรู้และความเป็นมืออาชีพ:ผู้โทรหรือผู้สังเกตการณ์ให้คะแนนความรู้ของตัวแทนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอหรือวิธีการปฏิบัติตามเพื่อแก้ไขปัญหาของผู้โทรอย่างไร
• การปฏิบัติตามขั้นตอน:ผู้สังเกตการณ์ระบุว่าตัวแทนทำตามสคริปต์ได้ดีแค่ไหนหากมีหนึ่งหรือขั้นตอนอื่น ๆ ที่ บริษัท ระบุเพื่อจัดการการโทรและการโทร

คำอธิบาย KPI ของ Call Center

• เวลาตอบ:นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีของเวลานับตั้งแต่ที่รับสายจนกระทั่งตัวแทนรับสาย เป็นการวัดประสิทธิภาพการทำงานของคอลล์เซ็นเตอร์มากกว่าประสิทธิภาพของเอเจนต์ อย่างไรก็ตามมันจะขึ้นอยู่กับตัวแทนศูนย์บริการที่จะรับสายเมื่อพวกเขาถูกกำหนดให้ทำ การวัดนี้มีการกำหนดเวลาอย่างใกล้ชิดกับอัตราการหยุดกลางคัน
• อัตราการหยุดกลางคัน:นี่คือการวัดซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนผู้โทรที่ยกเลิกการเชื่อมต่อหรือถูกตัดการเชื่อมต่อก่อนที่จะถึงตัวแทนที่รับสาย นี่คือการวัดประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์มากกว่าประสิทธิภาพของเอเจนต์ อย่างไรก็ตามมันเกี่ยวข้องกับเวลาในการจัดการการโทร

• เวลาจัดการโทร:นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีของเวลาที่ตัวแทนอยู่ในการโทรกับผู้โทร เวลาจัดการการโทรนี้จะแตกต่างกันไปตามการโทรขึ้นอยู่กับลักษณะและความซับซ้อนของปัญหาของผู้โทร ด้วยเหตุนี้เวลาในการจัดการการโทรของตัวแทนในการโทรครั้งเดียวจึงไม่ได้เป็นตัวชี้วัดที่ดี มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเฉลี่ยเวลาการจัดการการโทรมากกว่าจำนวนการโทรเพื่อให้ได้การประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนที่ถูกต้อง เวลาในการจัดการสายโดยเฉลี่ยยังเป็นตัวชี้วัดสำหรับศูนย์บริการทั้งหมดและสำหรับแต่ละทีมภายในศูนย์บริการ

• ความละเอียดการโทรครั้งแรก (FCR):นี่คือการวัดซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนการโทรที่ได้รับการแก้ไขในระหว่างการโทรนั้นและไม่ต้องการให้ลูกค้าโทรกลับหรือตัวแทนเพื่อทำการโทรออกไปยังผู้โทรด้วยข้อมูลเพิ่มเติม นี่เป็นการวัดประสิทธิภาพของตัวแทนโดยอ้อม ยิ่งเอเจนต์ดีกว่า FCR ของแต่ละบุคคลก็จะสูงขึ้น แต่มันก็ไม่ได้เป็นการวัดที่แม่นยำเพราะความละเอียดของการโทรอาจต้องดำเนินการโดยบุคคลอื่นที่ไม่ใช่เอเจนต์เช่นหัวหน้างานหรือแผนกอื่น FCR นั้นยากที่จะวัดอย่างถูกต้องและควรประเมินด้วยความระมัดระวัง

• อัตราการถ่ายโอน:นอกเหนือจากการแก้ไขการโทรครั้งแรกแล้วศูนย์การโทรบางแห่งยังวัดอัตราการถ่ายโอน นี่คือการวัดซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนการโทรที่ตัวแทนต้องโอนไปให้บุคคลอื่นเพื่อดำเนินการให้เสร็จสิ้น นี่อาจเป็นหัวหน้างานหรือแผนกอื่น สาเหตุของการถ่ายโอนอาจเป็นความผิดของตัวแทนการร้องขอจากผู้โทรหรือการกำหนดเส้นทางที่ไม่ถูกต้องของการโทรเข้า
• เวลาว่าง:นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติแล้วจะแสดงในหน่วยวินาทีซึ่งเป็นเวลาที่ตัวแทนใช้เพื่อดำเนินการเกี่ยวกับการโทรหลังจากที่ผู้โทรวางสาย ตัวอย่างเช่นอาจเป็นเวลาที่ตัวแทนต้องใส่วัสดุที่ร้องขอลงในซองจดหมายและส่งไปยังผู้โทร ศูนย์บริการบางแห่งต้องการตัวแทนเพื่อจัดการกับปัญหาดังกล่าวในขณะที่ผู้โทรรอบนโทรศัพท์ สิ่งนี้จะส่งผลให้ค่าเวลาว่างน้อยลง แต่เวลาการจัดการการโทรที่สูงขึ้น

• ถือเวลา:นี่คือการวัดซึ่งโดยปกติจะแสดงเป็นวินาทีของเวลาที่เอเจนต์รักษาการพักสายไว้ระหว่างการโทร อาจเป็นเวลาที่จำเป็นในการค้นหาข้อมูลหรือพูดคุยกับบุคคลอื่นเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาของผู้โทร ศูนย์บริการหลายแห่งยังระบุระยะเวลาสูงสุดที่ผู้โทรอาจถูกพักสายไว้โดยไม่ได้รับการตรวจสอบตัวแทนจากผู้โทรกลับ
• มารยาททางโทรศัพท์:นี่คือการวัดซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของคุณภาพของมารยาทของตัวแทนในระหว่างการโทร โดยปกติจะประกอบด้วยปัจจัยหลายอย่างซึ่งบางครั้งมีน้ำหนักซึ่งตรวจสอบโดยผู้ตรวจสอบคุณภาพที่รับฟังการโทร ยิ่งมีปัจจัยที่ทำเครื่องหมายไว้มากเท่าใดคะแนนของตัวแทนก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น สิ่งเหล่านี้รวมถึงรายการต่างๆเช่น "ต้อนรับลูกค้าด้วยชื่อ" "พูดด้วยเสียงที่ชัดเจนสงบ" และ "ปัญหาของผู้โทรซ้ำเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ"

• ความรู้และความเป็นมืออาชีพ:นี่คือการวัดซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ของคุณภาพความรู้ของตัวแทนระหว่างการโทร นี่อาจเป็นความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในศูนย์บริการลูกค้าหรือความรู้เกี่ยวกับกระบวนการในศูนย์บริการลูกค้า
• การปฏิบัติตามขั้นตอน:นี่คือการวัดซึ่งแสดงเป็นเปอร์เซ็นต์ว่าตัวแทนทำตามขั้นตอนของ บริษัท ในระหว่างการโทรได้ดีเพียงใด ในศูนย์บริการการขายอาจมีสคริปต์ที่ตัวแทนต้องปฏิบัติตาม ขั้นตอนอื่น ๆ ระบุวิธีการทักทายผู้โทรวิธีการยกเลิกการโทรการโอนสายการตอบสนองต่อผู้โทรที่โมโห ฯลฯ