รายละเอียดงานตัวแทนศูนย์บริการเสมือนจริง: เงินเดือนทักษะและอื่น ๆ

ศูนย์บริการเสมือนเป็นงานที่ทำที่บ้านซึ่งบุคคลนั้นได้รับการว่าจ้างเป็นพนักงานหรือทำงานเป็นผู้รับเหมาอิสระเพื่อให้บริการโทรศัพท์, แชท, การบริการลูกค้าหรือบริการสนับสนุนด้านเทคโนโลยีจากสำนักงานที่บ้านของพวกเขาเอง

เช่นเดียวกับตัวแทนในคอลล์เซ็นเตอร์แบบดั้งเดิมเอเจนต์คอลเซ็นเตอร์ตามบ้านจะจัดการกับการโทรเข้าและ / หรือการโทรออกและมักจะมีการแชทและอีเมลเช่นกัน บริษัท ต่าง ๆ ใช้ตัวแทนศูนย์บริการเสมือนเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าสำหรับองค์กรของตนเองหรือสัญญาเพื่อให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์สำหรับศูนย์บริการเสมือนสำหรับผู้อื่น

ตัวแทนศูนย์บริการเสมือนอาจทำการตลาดทางโทรศัพท์หรือการขายการบริการลูกค้าการตรวจสอบบุคคลที่สามหรือการสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับการโทรเข้าหรือโทรออก ตัวแทนอาจให้บริการเพียงหนึ่งบริการเท่านั้นหรือปริมาณงานอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับนายจ้าง

หน้าที่และความรับผิดชอบของตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลเสมือนจริง

โดยทั่วไปงานนี้ต้องการความสามารถในการจัดการงานต่อไปนี้:

• รับสายโทรศัพท์
• ตอบอีเมลหรือข้อความแชทออนไลน์
• ตอบข้อกังวลของลูกค้า
• นำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลอื่นตามความเหมาะสม
• มีส่วนร่วมในการตลาดทางโทรศัพท์
• โทรออกเพื่อตรวจสอบข้อมูล
• รักษาสำนักงานที่บ้านที่มีอุปกรณ์ครบครัน

ตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลเสมือนจริงต้องการโฮมออฟฟิศที่มีโทรศัพท์และอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการของนายจ้าง ในขณะที่งานจำนวนมากเกี่ยวข้องกับการตอบรับโทรศัพท์ บริษัท มักเสนอตัวเลือกให้ลูกค้าแชทออนไลน์กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ตัวแทนจัดการกับความรับผิดชอบเหล่านี้เช่นกันและอาจตอบสนองต่ออีเมลของลูกค้าด้วย

ความกังวลหรือปัญหาที่ลูกค้าจำนวนมากสามารถแก้ไขได้โดยตรงโดยตัวแทนศูนย์บริการ แต่บางครั้งตัวแทนต้องนำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลอื่น

แทนที่จะรับและตอบสนองต่อการโทรหรือข้อความงานของคอลเซ็นเตอร์เสมือนบางอย่างต้องการตัวแทนในการโทรออกเพื่อวัตถุประสงค์ในการขายหรือเพื่อตรวจสอบข้อมูล

เงินเดือนตัวแทนศูนย์บริการเสมือน

สำนักงานสถิติแรงงานของสหรัฐอเมริการวมถึงตัวแทนศูนย์บริการเสมือนในหมวดหมู่ที่กว้างขึ้นของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ในขณะที่ร้อยละ 80 ของพนักงานบริการลูกค้าทำงานเต็มเวลาในปี 2559 จากข้อมูลของ BLS ไม่ใช่เรื่องแปลกที่เอเจนต์คอลเซ็นเตอร์เสมือนจะทำงานนอกเวลา โครงสร้างการชำระเงินของศูนย์บริการบางอย่างสร้างขึ้นในรุ่นต่อการโทรหรือต่อนาที

• เงินเดือนประจำปีเฉลี่ย: $ 32,884 ($ 15.81 / ชั่วโมง)
• เงินเดือนประจำปี 10% สูงสุด: $ 54,329 ($ 26.12 / ชั่วโมง)
• เงินเดือนประจำปี 10% สุดท้าย: $ 21,361 ($ 10.27 / ชั่วโมง)

ที่มา: สำนักงานสถิติแรงงานสหรัฐปี 2560

การศึกษาการฝึกอบรมและการรับรอง

ไม่จำเป็นต้องมีการศึกษาหรือการรับรองอย่างเป็นทางการและประกาศนียบัตรมัธยมปลายหรือ GED มักเป็นข้อกำหนดขั้นสูงสุด

• ประสบการณ์: ประสบการณ์ในการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ก่อนหน้านี้เป็นที่พึงปรารถนาอย่างมาก บาง บริษัท ยอมรับประสบการณ์การบริการลูกค้าในธุรกิจค้าปลีกหรือตำแหน่งอื่นที่คล้ายคลึงกัน บริษัท ต่าง ๆ กำลังมองหาผู้สมัครที่มีแรงจูงใจในด้านไวยากรณ์และมีโทรศัพท์มืออาชีพ โดยทั่วไปแล้วคาดว่าจะมีทักษะคณิตศาสตร์และการเขียนขั้นพื้นฐานรวมถึงความรู้เกี่ยวกับระบบประมวลผลคำ
• การประยุกต์ใช้: บริษัท ส่วนใหญ่จ้างตัวแทนโทรศัพท์ที่ทำงานที่บ้านโดยไม่มีการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว ใช้แบบทดสอบประเมินทักษะออนไลน์และสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์แทน การตรวจสอบประวัติและเครดิตเป็นเรื่องปกติและบาง บริษัท ทำให้ผู้สมัครชำระเงินสำหรับสิ่งเหล่านี้

ทักษะและความสามารถของตัวแทนศูนย์บริการเสมือนจริง

นอกเหนือจากการมีความรู้เกี่ยวกับ บริษัท ที่พวกเขากำลังทำงานและได้รับการฝึกฝนในการจัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั่วไปแล้วตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลเสมือนควรมีทักษะที่อ่อนนุ่มดังต่อไปนี้:

• ทักษะมนุษยสัมพันธ์: การสื่อสารเป็นส่วนสำคัญของงาน ตัวแทนจะต้องมีท่าทางเป็นมืออาชีพและเป็นมิตรทางโทรศัพท์พร้อมเสียงพูดที่ชัดเจน พวกเขายังต้องมีความเชี่ยวชาญในการตอบสนองอย่างเหมาะสมกับผู้โทรตามน้ำเสียงและเนื้อหาของข้อความ
• ความอดทน: ผู้โทรมักจะหงุดหงิดหรือโกรธและตัวแทนต้องสามารถทำงานผ่านสถานการณ์ได้แม้ว่าคนที่อยู่อีกด้านหนึ่งของสายจะไม่เป็นมืออาชีพและสงบ
• ความสามารถในการแก้ปัญหา: ไม่ใช่ปัญหาทั้งหมดที่เกิดขึ้นทั่วไปหรือที่คาดหวัง ตัวแทนต้องสามารถคิดได้อย่างรวดเร็วประเมินสถานการณ์และหาทางออกที่ดีที่สุด

• ทักษะขององค์กร: บางครั้งงานต้องใช้ตัวแทนศูนย์บริการเสมือนในการเล่นปาหี่ข้อมูลจำนวนมากและข้ามจากการโทรหนึ่งครั้งไปยังสายที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงและพวกเขาจำเป็นต้องเตรียมพร้อมสำหรับแต่ละครั้ง

งาน Outlook

การเติบโตของงานสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าซึ่งรวมถึงตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลเสมือนนั้นคาดว่าจะอยู่ที่ 5 เปอร์เซ็นต์สำหรับทศวรรษที่สิ้นสุดในปี 2569 ตามรายงานสถิติแรงงานของสหรัฐอเมริกา นี่คือการเติบโตที่น้อยกว่าร้อยละ 7 ที่คาดการณ์สำหรับทุกอาชีพเนื่องจากจำนวน บริษัท ที่ใช้บริการอินเทอร์เน็ตด้วยตนเองหรือบริการโทรศัพท์อัตโนมัติที่สามารถจัดการงานง่าย ๆ เช่นการชำระบิลการเปลี่ยนแปลงที่อยู่และอื่น ๆ

สภาพแวดล้อมการทำงาน

บริษัท จ้างตัวแทนศูนย์บริการเสมือนจริงทั้งในด้านการสื่อสารพนักงานและผู้รับเหมาอิสระ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตามเป็นเรื่องปกติที่ตัวแทนจะต้องทำงานจากบ้านของตัวเอง เนื่องจากโดยทั่วไปจะไม่ได้รับอนุญาตให้ใช้โทรศัพท์ไร้สายตัวแทนจึงต้องอยู่ที่โต๊ะหรือเวิร์กสเตชันอื่น ๆ และโดยทั่วไปพวกเขาต้องการการเข้าถึงคอมพิวเตอร์ขณะทำงาน ตัวแทนทั่วไปเป็นเจ้าของและบำรุงรักษาอุปกรณ์ของตัวเองซึ่งจะต้องตรงตามข้อกำหนดบางอย่าง

ตัวแทนศูนย์บริการเสมือนไม่จำเป็นต้องทำงานห่างจากสำนักงานที่บ้าน แม้แต่การฝึกอบรมก็มักจะทำจากที่บ้าน อย่างไรก็ตามบาง บริษัท มีข้อกำหนดทางภูมิศาสตร์และมีการจ้างงานจากสหรัฐอเมริกาเท่านั้น

ตารางงาน

สามารถจัดตารางเวลาได้หลายชุด บริษัท บางแห่งต้องการตัวแทนให้ทำงานบางวันหยุดสุดสัปดาห์หรือเวลาเย็นในขณะที่ บริษัท อื่นไม่ได้เสนอการเปลี่ยนวันหยุดสุดสัปดาห์และช่วงเย็น ในทำนองเดียวกันบางคนต้องมีข้อผูกพันขั้นต่ำชั่วโมงในขณะที่คนอื่นไม่รับประกันเกี่ยวกับชั่วโมง บริษัท ส่วนใหญ่โดยเฉพาะ บริษัท ที่จ้างผู้รับเหมาอิสระไม่มีข้อ จำกัด กับตัวแทนที่ทำงานให้กับ บริษัท อื่นเช่นกัน

ความต้องการตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลเสมือนจริงมักเพิ่มขึ้นในช่วงวันหยุดและฤดูช้อปปิ้งที่วุ่นวายอื่น ๆ

วิธีการรับงาน

การปฏิบัติ

เพื่อให้สามารถทำการตลาดได้มากที่สุดในอาชีพใช้เวลาในการพูดอย่างมืออาชีพและชัดเจนในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ของคุณ

ใช้

ค้นหาตำแหน่งที่เปิดออนไลน์และสมัคร ข้อกำหนดระดับรายการต่ำดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะกรอกใบสมัครให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้

เปรียบเทียบงานที่คล้ายกัน

ผู้ที่พิจารณาการทำงานเป็นตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลเสมือนอาจพิจารณาหนึ่งในเส้นทางอาชีพต่อไปนี้ซึ่งระบุด้วยเงินเดือนประจำปีเฉลี่ย:

• Receptionist: $28,390
• หมอดู: $28,110
• พนักงานสำนักงานทั่วไป: $31,500

ที่มา: สำนักงานสถิติแรงงานสหรัฐปี 2560